Ryzyko opóźnienia w wydaniu dania czy pomyłki w doborze składników to wyzwania, z którymi restauracje mierzą się codziennie. W tak dynamicznym procesie jak obsługa klienta lokalu gastronomicznego nawet najlepszym zdarzają się błędy. Jednocześnie konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw i coraz śmielej wyrażają niezadowolenie z nieodpowiedniej jakości usług. Dlatego warto mieć świadomość, jakie skutki wywołać może nieprawidłowe wykonanie usługi gastronomicznej.
Zamawiając danie w restauracji, klient zawiera z restauratorem umowę. Nie ma znaczenia, że jest to umowa ustna i nie spisano jej treści. Przedmiot zamówienia jest określony w karcie dań oraz może wynikać z ustnych ustaleń z kelnerem, np. wówczas, gdy klient prosi o wykluczenie z dania określonego składnika. Dlatego prawidłowo skonstruowane menu pomoże uniknąć wątpliwości m.in. co do składu, gramatury i ceny dania. W wyniku zawartej umowy lokal gastronomiczny ma obowiązek podać zamówione danie, a gość – za nie zapłacić. Ponadto na restauratorze spoczywa obowiązek wykonania usługi z należytą starannością wynikającą z zawodowego charakteru jego działalności. Oznacza to, że dostarczone danie powinno być odpowiedniej jakości.
Przedmiot reklamacji
Klient może złożyć reklamację nie tylko wówczas, gdy posiłek w naszym lokalu wywołał u niego zatrucie pokarmowe. Nie istnieje zamknięty katalog przyczyn reklamacji, zatem poniżej wymieniamy tylko te najczęstsze. Przede wszystkim przedmiotem reklamacji może być szeroko pojęta niezgodność otrzymanej potrawy z umową, czyli z menu lub z ustnymi ustaleniami z kelnerem. Mowa tu np. o zbyt małej gramaturze dania w porównaniu z gramaturą wskazaną w menu, o zaserwowaniu dania zimnego czy surowego (jeśli nie jest to istotą potrawy), wykonaniu dania ze składnika rozmrożonego (np. ryby), gdy nie wynikało to z menu, czy o użyciu nieświeżych produktów. Reklamacji podlega każda zmiana składników dania bez wcześniejszego poinformowania klienta. Tak np. jeżeli jednym z podanych w menu składników pizzy są oliwki, a nie znalazły się one w daniu – klient może danie reklamować. Również – jeśli przy składaniu zamówienia klient poprosił o usunięcie któregoś ze składników wskazanych w menu (np. orzeszków), a mimo to otrzymał danie z tym składnikiem. Przyczyną reklamacji może być też obecność w potrawach obiektów niepożądanych (np. kawałka szkła, włosów), brudne sztućce czy obrus, a także jakość obsługi. Klient ma prawo poprosić kelnera o informację o czasie, w którym zamówienie zostanie zrealizowane. Niedotrzymanie terminu jest równoznaczne z niewywiązaniem się przez lokal z umowy i także może być przedmiotem reklamacji. Reklamacja może dotyczyć wyłącznie okoliczności obiektywnych. Jeśli potrawa odpowiadała menu, ustnym ustaleniom i została wykonana zgodnie ze sztuką kulinarną, a mimo to klientowi po prostu nie smakowała, uwzględnienie subiektywnych zarzutów klienta może wynikać wyłącznie z dobrej woli restauratora.
Termin na zgłoszenie reklamacji
Ze względu na specyfikę usługi gastronomicznej reklamacja powinna być zgłoszona niezwłocznie po otrzymaniu potrawy i zauważeniu niezgodności. Wynika to z tego, że to na konsumencie ciąży konieczność wykazania przyczyny reklamacji. Po zjedzeniu potrawy czy po kilku dniach od wykonania usługi ani konsument, ani restaurator nie mają już do czego się odnieść. Zwyczajowo przyjęto ustną formę zgłaszania reklamacji, ponieważ pozwala ona na natychmiastowe dotarcie do adresata. Możliwe jest natomiast także zgłoszenie reklamacji ustnie, a następnie spisanie jej i przesłanie do restauratora pocztą czy mailem.
Skutki reklamacji
W reklamacji klient może zawrzeć propozycję rozwiązania problemu. Jednym z żądań, które może zgłosić, jest domaganie się otrzymania potrawy zgodnej z zamówieniem. Pamiętać trzeba o tym, że jeśli przedmiotem reklamacji jest danie niedogotowane albo ze składnikiem alergennym, o którego wyłączenie klient prosił, to konieczne jest wykonanie nowego dania! Nie wystarczy z poprzednio podanej potrawy usunąć orzeszków uczulających gościa czy dosmażyć niedosmażoną rybę. Klient może domagać się też dania innego niż to pierwotnie zamówione. Drugim uprawnieniem klienta jest odstąpienie od umowy. Jeśli klient decyduje się na takie posunięcie, to restaurator ma obowiązek zwrócić zapłaconą za danie cenę (a jeśli jeszcze nie została zapłacona – w ogóle jej nie pobierać). Jeżeli reklamacja dotyczy jedynie części zamówienia, wówczas zwracamy (lub nie pobieramy) proporcjonalną część ceny. Reklamacji nie należy ignorować z dwóch zasadniczych powodów. Po pierwsze – restaurator, jako przedsiębiorca, ma prawny obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Odpowiedź należy przekazać na papierze lub innym trwałym nośniku. Jeśli w powyższym terminie nie udzielono odpowiedzi, uważa się, że przedsiębiorca uznał reklamację (art. 7a ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, tekst jedn. Dz.U. z 2020 r. poz. 287 ze zm.). Po drugie – podejście restauratora do zastrzeżeń gościa wpływa na ogólne wrażenie z wizyty i może przełożyć się na reputację restauracji. Większości skarg można zapobiec od razu upustem w rachunku czy bezpłatnym dodatkiem do zamówienia, dzięki czemu nie musimy na reklamację odpowiadać pisemnie. Zbierane czasami przez restauratorów oświadczenia gości o zrzeczeniu się roszczeń w związku ze spożyciem określonego dania, np. surowego mięsa, są nieważne. Konsument nie może zrzec się ani ograniczyć wobec siebie praw przyznanych mu w przepisach. Jednocześnie klient nie ma prawa wyjść z restauracji bez płacenia przed uwzględnieniem reklamacji.
Wsparcie dla konsumentów
Jeśli w następstwie złożenia przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, klient może dążyć do jego pozasądowego rozstrzygnięcia. Może skorzystać z pomocy rzecznika praw konsumentów udzielających bezpłatnego wsparcia. Istnieje także możliwość dochodzenia odszkodowania przed sądem. Jednak w przypadkach małej wagi klienci rzadko korzystają z tej możliwości ze względu na długość postępowania i konieczność uiszczenia opłaty sądowej. Bardziej prawdopodobne jest dochodzenie roszczeń przed sądem w przypadku poważnego zatrucia czy reklamacji dotyczącej dużego przyjęcia. Niezależnie od tego o nierzetelnej obsłudze gość może zawiadomić wojewódzki inspektorat Inspekcji Handlowej lub Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jeśli wizyta w restauracji skończyła się zatruciem pokarmowym, klient może zgłosić ten fakt do miejscowej stacji sanitarno-epidemiologicznej. Informacja związana z niewłaściwą jakością serwowanych potraw może być przesłana do wojewódzkiego inspektoratu Inspekcji Jakości Handlowej Artykułów Rolno-Spożywczych (IJHARS) lub Głównego Inspektoratu Jakości Handlowej Artykułów Rolno-Spożywczych (GIJHARS).
Podsumowanie
Przedstawiliśmy informacje na temat zgłaszania reklamacji w przypadku zwykłej wizyty klienta w lokalu gastronomicznym. W przypadku organizacji przyjęć czy usługi cateringowej dodatkowe uprawnienia klienta mogą wynikać z zawartej przez strony umowy. Każdemu czasem trudno przyznać się do niedociągnięć w pracy. Tymczasem wdrożenie procedury reklamacyjnej w naszym lokalu i odpowiednie przeszkolenie załogi w tym zakresie pozwoli uniknąć nieprzyjemnych sytuacji i pozytywnie wpłynie na całokształt wizyty w lokalu. Pomyślne rozstrzygnięcie zastrzeżeń klienta może też zapobiec wyrażeniu ich w internecie oraz ustrzec przed kontrolą organów administracji. Wzięcie odpowiedzialności za błąd i otwartość na uwagi gości sprzyja budowaniu zaufania i utrzymaniu dobrego imienia marki.
Dodaj komentarz