Budowanie efektywnych programów lojalnościowych

Prognozy Euromonitor International wskazują, że między rokiem 2011 a 2016 liczba restauracji z obsługą kelnerską na terenie Polski wzrośnie o tysiąc.

 

Prognoza nie wywołuje zdziwienia, jeśli zauważymy, że rok 2011 był dla rynku restauracyjnego pierwszym, w którym zanotowano wzrost jego wartości o 0,8 proc. od początku kryzysu. Wartość rynku została oszacowana na 18,3 mld zł.



Kartonik do lamusa

W branży HoReCa, ale też w innych gałęziach biznesu, daje się zauważyć trend polegający na podwyższaniu standardów obsługi klienta oraz budowaniu relacji lojalności. Wydaje się to rozsądne, biorąc pod uwagę możliwości, jakie obecnie stawia przed nami rynek. Możemy z łatwością zrezygnować z usług jednej restauracji na rzecz innej.

Do tej pory programy lojalnościowe budowane były w sposób lokalny. Dana restauracja oferowała klientowi kartonik, na którym mógł zbierać pieczątki po każdej wizycie, a następnie po uzyskaniu odpowiedniej ich liczby wymienić na darmową kawę lub inny produkt albo zniżkę w wysokości od 10 do 20 proc. przy kolejnej wizycie. W opinii restauratorów tak skonstruowany program nie spełniał oczekiwań. Taki program nie daje klientowi wystarczająco dużo korzyści. Efektywny program lojalnościowy powinien być globalny, wartościowy dla klienta i poręczny. Globalny, ponieważ jako społeczeństwo jesteśmy coraz bardziej mobilni, coraz więcej osób pracuje w kilku miastach w ciągu tygodnia i większość z nich korzysta z usług restauracji. Dobry program lojalnościowy powinien jeszcze przed wyjazdem umożliwić nam dostęp do listy restauracji oferujących korzyści za to, że skorzystamy z ich usług, a nie usług konkurencji. Program musi być wartościowy dla klienta, czyli dający duże korzyści przy małej cenie. Posłużmy się przykładem zniżki 20 proc. przy kolejnej wizycie. Dla klienta wygląda to tak: zapłaciłem w re [...]