Podobno najczęściej wybuchają w weekendy, jednak każdy, kto choć raz odpowiadał za zarządzanie komunikacją marki w internecie, zgodzi się, że w przypadku sytuacji kryzysowych nie ma jednej reguły. Jak sobie z nimi radzić?
Zacznijmy od najważniejszej kwestii: jeśli zobaczysz jeden nieprzychylny komentarz na temat swojej restauracji, to nie jest kryzys. To rzecz naturalna, dlatego nie musisz się tym mocno przejmować. Warto jednak reagować na każdy negatywny sygnał ze strony gości, aby ugasić pożar w zarodku. Jeśli jednak kilka osób (lub więcej) zaczyna pisać lub mówić negatywne komentarze w mediach społecznościowych w tym samym czasie, może to oznaczać kryzys lub potencjalny kryzys czekający na wybuch.
Kiedy jest normalnie?
Aby zidentyfikować zmianę w stosunku do normy, oczywiście musisz wiedzieć, jaka jest norma. Czy goście chwalą twoją restaurację? Czy jedzenie, które serwujesz, zazwyczaj odbierane jest pozytywnie? Czy załoga się sprawdza i zbiera pozytywne komentarze? Wszystkie te aspekty, sprawdzane na bieżąco, pozwolą ci uniknąć sytuacji kryzysowych w przyszłości. Pomyślisz, że łatwo mówić, trudniej wprowadzić w życie – nic bardziej mylnego! Oddeleguj menedżera (jeśli nie pracujesz z agencją zewnętrzną), aby na bieżąco monitorował komentarze i recenzje w mediach społecznościowych. Uwierz, że jeśli cokolwiek będzie nie tak, goście momentalnie was o tym poinformują za pośrednictwem Messengera, Facebooka, Instagrama czy w recenzjach na Google Business lub Tripadvisorze.
Lepiej zapobiegać niż leczyć
Dlatego najlepszym rozwiązaniem na przetrwanie kryzysu w mediach społecznościowych jest przygotowanie się do niego z wyprzedzeniem z nadzieją, że nigdy nie nadejdzie. Miej solidny plan oraz jasny łańcuch dowodzenia w razie „WU”. Na podstawie doświadczeń agencji, którą mam przyjemność prowadzić, przygotowałam listę spraw, na które uczulam swój zespół i o których należy pamiętać, oraz – co ważne – kilka metod, które sprawdzają się w przypadku negatywnych komentarzy na temat marki.
1. Stwórz manual działań w mediach społecznościowych
Jeśli generujesz chaos w komunikacji...
Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.
