Emocje pod kontrolą

Emocje i doświadczenia pozakulinarne to duża część wizyty w restauracji, która może mieć ogromny wpływ na to, czy goście wyjdą zadowoleni. Schludny wygląd wejścia i wnętrza lokalu, a także miła, kompetentna i uśmiechnięta obsługa to podstawa, na której można budować najpiękniejsze doświadczenia gastronomiczne.

  Zadowolony klient powie o firmie trzem znajomym, a niezadowolony dziesięciu – tak było do czasu udostępnienia opcji pisania opinii na portalach takich jak Facebook, Tripadvisor czy Google. Dziś negatywna opinia jednej osoby może trafić do setek ludzi, którzy na tej podstawie podejmą decyzję o unikaniu danego miejsca. Zadowolenie gości to więc kwestia, której nigdy nie wolno zaniedbać. Pamiętajmy, że gastronomia to branża gościnności, tak więc wszystko, co robimy od momentu ich wejścia do lokalu, wpływa na efekt końcowy. I albo zakończy się to sukcesem i zadowoleniem obu stron, albo porażką. 

Lepiej zapobiegać

Zdarza się, że goście nie są zadowoleni z wizyty i wiele może być tego przyczyn. Poza oczywistymi kwestiami, które zaważą na opinii lokalu, takimi jak jakość serwowanych dań i napojów, mogą być powody niezwiązane ze sprzedawanymi produktami, np. wygląd obsługi lub pomieszczeń. Zdarzają się również „trudni klienci”, których zdenerwowanie powoduje stres u obsługi. Jak radzić sobie z takimi sytuacjami? Przede wszystkim warto zapobiegać wszelkim sytuacjom mogącym spowodować niezadowolenie. Dlatego ważna jest uważność obsługi, która w odpowiednim momencie zapyta, czy stek jest odpowiednio wysmażony, i upewni się, że zamówienia są kompletne, a gościom niczego nie brakuje. Jeśli jednak zdarzy się wpadka, warto pamiętać, że wywołuje ona stres nie tylko u gości, ale i obsługi. Należy więc przede wszystkim zadbać o to, aby kelnerzy wiedzieli, jak zachować się w takich sytuacjach, aby ich stres i zdenerwowanie nie spotęgowało negatywnych odczuć gościa. Najczęstsze sytuacje kryzysowe to: • niezadowolenie z jedzenia i napojów, • brak informacji o rezerwacji, • pomylone zamówienie, • zbyt długi czas oczekiwania. Każda sytuacja jest wyjątkowa i do każdej należy podejść indywidualnie, jednak niektóre mechanizmy są uniwersalne i można wypracować schemat działania pasujący do danego lokalu. Ustalenie procedur zachowania w określonych sytuacjach pomoże obsłudze zachować spokój i rozwiązać sytuację na korzyść gościa i restauracji. 

Pozwól gościowi zdecydować

Kiedy zdarzają się sytuacje kryzysowe, pojawia się stres, adrenalina, wszystko dzieje się bardzo szybko, dlatego trzeba zadbać o poprawne przygotowanie obsługi na takie sytuacje w trakcie odpraw lub szkoleń. Podstawowa znajomość zasad wywierania wpływu, psychologii oraz procedury działania pomogą obsłudze zachować spokój i rozwiązać każdą stresującą sytuację. Należy pamiętać, że emocje bardzo łatwo przechodzą z jednej osoby na drugą, jednak te negatywne nieco łatwiej. Ważne jest więc, aby nie dać ponieść się negatywnym emocjom gości oraz nie dać im powodów do dalszej złości. W takim momencie trzeba przede wszystkim wyrazić szczere zainteresowanie i ubolewanie z powodu zaistniałej sytuacji, a następnie szukać sposobów zaradzenia problemowi. Warto zaproponować gościom alternatywne rozwiązania i pozwolić im zdecydować, które pasuje im najbardziej. 

Ważna mowa ciała

Dodatkowo można zadziałać na podświadomość gości poprzez mowę ciała, mimikę czy ton głosu i odpowiednio dobierane słowa. Otwarta postawa, lekkie nachylenie się i kontakt wzrokowy przekazują informację o pewności siebie i zainteresowaniu rozmówcą, co daje naszym rozmówcom poczucie bezpieczeństwa w trudnej dla nich sytuacji. Mimika powinna wyrażać szczere ubolewanie i zaniepokojenie daną sytuacją, aby gość czuł, że restauracja, reprezentowana przez kelnera, jest po jego stronie. Słowa i ton powinny być nacechowane pozytywnie, jednak należy zachować umiar, gdyż zbytni entuzjazm w takich sytuacjach może doprowadzić do dalszej złości, poczucia niezrozumienia i fałszu.