Popełniać błędy zdarza się nawet najlepszym. Dlatego nie świadczy o naszej restauracji to, jakie błędy od czasu do czasu zostaną w niej popełnione, ale to, jak te błędy naprawimy. Jak zwykle na froncie walki z konsekwencjami pomyłek (oraz nieuzasadnionymi pretensjami gości) stoją kelnerzy, dlatego to z nimi należy pracować nad właściwym „zarządzaniem” skargami gości.
„– Czy smakowało?
– Tak, bardzo. A co gdybym powiedziała, że nie? – To bym nie uwierzył”. Wszystkim kelnerom życzę takiej pewności smaku serwowanych dań i takiej umiejętności szybkiej, pełnej humoru reakcji. Ten dialog, podobnie jak dwa następne, zdarzył mi się rzeczywiście.
„– Czy smakowało?
– Niespecjalnie. – Oj, to mi przykro. Kartą czy gotówką?” Czy chciałam, żeby kelnerce było przykro? Nie chciałam. Czy zostałam usłyszana, zapytana, dlaczego danie mi nie odpowiadało? Też nie. Czy tam wrócę? Nie.
„– Czy smakowało?
– Wolę, gdy jest mniejsza ilość cebuli w zupie. – Ach, to proszę pamiętać, że w naszej restauracji może pani mieć wpływ nie tylko na poziom ostrości, ale też na składniki znajdujące się w daniach. Możemy skomponować potrawę tak, jak pani chce” Czy zostałam usłyszana? Tak. I tu zadziało się coś jeszcze. Obsługująca mnie pani pokazała, jakie podejście do klienta reprezentuje ta restauracja: „Zależy nam, by klient dostał to, co mu najbardziej odpowiada. Jesteśmy otwarci na jego potrzeby”. Czy tam wrócę? Tak. I chętnie skonsultuję swoje potrzeby z obsługą, zanim zamówię danie z karty.
Styl obsługi klienta
Skąd mogły się wziąć odpowiedzi wszystkich trzech kelnerów? Dlaczego pierwszy wiedział, co powiedzieć? Dlaczego w drugiej sytuacji nie kontynuowano rozmowy, dopytując i dbając o klienta? A w trzeciej pokazano mi rozwiązanie i odpowiedź na moją potrzebę? Po pierwsze, dzięki doświadczeniu. Ilość przebytych rozmów z klientami, udanych i nieudanych serwisów, sprawdzenie, co działa, a co może doprowadzić do niezadowolenia, to bardzo dobra droga wypracowania trwałych nawyków w obsłudze klienta. Jednocześnie nie zawsze chcemy przeznaczać lata na znalezienie własnego stylu i nie chcemy też po drodze stracić klientów, gdy testujemy, czy dany sposób obsługi „zadziała”. Szczególnie w epoce mediów społecznościowych, gdy klienci tak chętnie dzielą się opiniami w internecie. Po drugie, trening. Manager/trener może pomóc kelnerowi przygotować się tak, by ten w każdej sytuacji czuł się pewnie – wiedział, co i jak ma powiedzieć, jak zareagować. Pewny siebie i przygotowany kelner nie improwizuje, nie wymyśla „naprędce” odpowiedzi i rozwiązań. Nie bierze do siebie niezadowolenia klienta, szuka rozwiązania, a nie winnych.
Doświadczenie + trening = nawyki
Doświadczenie i trening prowadzą pracowników do nawykowego działania. Na podstawie doświadczeń, naśladowania przełożonych, współpracowników, przeczytanych książek i szkoleń tworzą się nawyki. Możemy mówić o nawykach wspierających w pracy, na przykład uważność na potrzeby klienta (dopytywanie, parafrazowanie, wspólne wypracowywanie rozwiązań, nie narzucanie swoich poglądów, chęć w zgłaszaniu ulepszeń). Są też nawyki,...
Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.
