Znana marka Thai Wok to przykład polskiego biznesu rodzinnego, który w ciągu 10 lat przekształcił się w ogólnopolską sieć restauracji, która w tym roku będzie liczyć 25 lokali. Jak przeprowadzić taką transformację formatu sieci restauracji?
Kiedy myślimy o zarządzaniu pojedynczym lokalem, mówimy o pewnego rodzaju mikromanagemencie, skupionym wokół kilku pracowników i dostawców. Niewiele jest pojedynczych lokali z bardzo rozbudowaną strukturą personalną i logistyczną. Kiedy zaczynamy zarządzać kilkunastoma restauracjami i do tego w różnych miastach, pojawiają się naturalne problemy, które wcześniej nie miały aż tak dużego wpływu na funkcjonowanie całego biznesu.
Mikromanagement na większą skalę
Chodzi o brak centralizacji procedur, problemy komunikacyjne, zarządcze, kontroling, rozbudowane zarządzanie stanami magazynowymi i procesy zakupowe, które wchodzą na zupełnie inny poziom. No i aspekt niezwykle ważny, czyli kwestie personalne. Ograniczony czas właściciela sprawia, że zaczyna on budować strukturę delegacyjną. A im bardziej struktura jest rozbudowana, tym większy chaos się wkrada. Nagle okazuje się, że musimy zmienić podejścia do wielu obszarów naszego biznesu. Przypomina to budowanie małej korporacji, czyli piramidy zarządczej.
Wyzwania
W przypadku Thai Woka ten dynamiczny rozwój stwarzał dodatkowe problemy, jak zatrudnianie kucharzy azjatyckich, legalizacja ich pobytu czy rozwiązywanie konfliktów międzykulturowych. Wkraczając do kolejnych miast, prozaiczna dostępność oryginalnych azjatyckich produktów, które np. można dostać w Warszawie, ale już trudniej o nie w Poznaniu, również staje się wyzwaniem. Dlatego ważnym krokiem w budowaniu sieci jest przemyślenie systemu zakupowego i logistycznego. Wykorzystuje się do tego centralne magazyny lub outsourcuje zarządzanie procesem zakupowo-logistycznym, łącząc się z ogólnopolskimi dostawcami. Dzięki temu możemy zapewnić ilość niezbędnych surowców. Generując skalę, zmieniamy podejście do zarządzania kosztami, a w tym nam pomagają negocjowane kontrakty handlowe. Dzięki temu zyskujemy również bezpieczeństwo w postaci produktów posiadających certyfikaty i udokumentowany łańcuch dostaw, co jest niezwykle ważne w masowym żywieniu.
Przemyślane rozwiązania
Biorąc pod uwagę obecną sytuację geopolityczną, kryzys gospodarczy w postaci braku surowców jest zdecydowanie mniej odczuwalny w przypadku pojedynczych restauracji. Sieci zamawiają produkty w tonach, a nie w pojedynczych ilościach, dlatego możliwość wprowadzenia zmiany z dnia na dzień jest nie tylko wyzwaniem logistycznym, ale i komunikacyjnym. Ten problem zupełnie inaczej wygląda, kiedy prowadzimy jeden czy kilka lokali w tym samym mieście, w których to dużo szybciej możemy zmienić cenę, wymienić danie lub je zmodyfikować. Sieć restauracji to przede wszystkim biznes oparty na procesach i procedurach. Dla klienta to synonim gwarancji otrzymania tego samego smaku i jakości. Nie da się tego osiągnąć bez wprowadzenia procesów standaryzacji poszczególnych elementów produkcji. W naszym segmencie dużym sprawdzianem było również ustandaryzowanie dań, tak aby kucharze z Azji nie przygotowywali tego samego dania według swoich smaków, co jest bardzo rozpowszechnione w kuchni azjatyckiej. Dlatego też wprowadziliśmy własne receptury sosów, wszelkiego rodzaju szczegółowe manuale i procedury, aby każde danie wychodziło takiej samej jakości i określonego smaku w każdej restauracji. To rozwiązało nam bardzo dużo problemów, z którymi borykaliśmy się na początku przy dynamicznym rozwoju.
W czym się różnimy?
Thai Wok jest siecią typu quick service restaurant (QSR), gdzie nie można sobie pozwolić na kilkudziesięciominutowe przygotowywanie posiłków. Ten proces musi być zoptymalizowany, aby doświadczenie klienta nie odbiegało od jego oczekiwań. Idąc do klasycznej restauracji, godzimy się z czasem oczekiwania. W food courcie ten proces ma być zdecydowanie w duchu fast. Nie oznacza to jednak, że dania i półprodukty muszą być mrożone i odgrzewane czy odsmażane. Thai Wok jest przykładem sieci, która wyłamuje się z takiego schematu. Naszą misją jest dostarczanie jakościowych posiłków bazujących na świeżych składnikach, dlatego wprowadziliśmy optymalizacje tam, gdzie nie mają one wpływu na jakość posiłku. Nasi kucharze codziennie używają świeżych warzyw i mięsa, dzięki czemu dania tworzone są od zera każdego dnia. Specjalna sekcja dań z woka na zamówienie i popularność dania pad thai, które właśnie powstaje w woku, potwierdza, że kiedy serwujemy jakość, klient nawet w food courcie może poczekać odrobinę dłużej na swoje danie niż w klasycznym fast foodzie. Ten aspekt jest bardzo wymagający w zarządzaniu i wymaga poświęcenia dużej ilości czasu i energii od działu operacyjnego.
Pierwszy krok to dobry plan działania Myśląc o założeniu sieci restauracji, nie możemy
zapomnieć o rozbudowanej strukturze personalnej, w której to centrala podejmuje decyzje, weryfikując ich słuszność w odniesieniu do wszystkich restauracji. Warto zainwestować w dział operacyjny, w skład którego wchodzą działy finansowy, kadr, HR, marketingu, kontrolingu, inwestycji, zaopatrzenia czy techniczny. Każdy z tych działów odgrywa kluczową rolę w organizacji, która zatrudnia kilkadziesiąt czy kilkaset osób. Zarządzanie projektem i komunikacją staje się osobnym wielkim projektem w takiej organizacji. Kluczowe jest wspieranie się odpowiednimi narzędziami, jak intranet, systemy sprzedaży, systemy zarządzania gospodarką magazynową, zarządzania projektami czy systemy do inwentaryzacji i platformy zakupowej. Narzędzia te pomagają wypracować odpowiednie systemy komunikacji działów operacyjnych z placówkami. Jest to niezwykle istotny aspekt, bo bardzo łatwo wpaść w chaos komunikacyjny, który trzeba kontrolować, gdyż najważniejszym aspektem w biznesie gastronomicznym jest sprzedaż, jakość i obsługa klienta. Zbyt duża ilość komunikatów zaburza niezbędną podstawową pracę. Przy rozbudowanych zespołach pojawiają się kwestie, o których często nie myśli się, tworząc restauracje. To misja, wizja, wartości, zatrudnianie ludzi, dla których nasze wartości są zgodne z ich, a także procesy motywacji, oceny, rozwoju. Musimy pamiętać, że branża gastronomiczna to branża z wysokim poziomem rotacji, proces rekrutacji jest często o wiele droższy, aniżeli proces wewnętrznych awansów, a te wymagają systemów szkoleń. Mówimy tu o rozwijaniu kompetencji liderskich, menedżerskich w ramach struktur. W Thai Woku prowadzimy dwa projekty szkoleniowe skierowane do dwóch różnych grup pracowników: rozwijające ich kompetencje miękkie oraz weryfikujące ich predyspozycje do awansu na wyższe stanowiska. Organizacja będąca siecią restauracji staje również przed ważną decyzją, czy jest tylko siecią lokali serwujących jedzenie, czy zaczyna budować markę restauracji. I tutaj wkraczamy na obszar budowania całej strategii komunikacji marki – od wyglądu placówek, spójnej identyfikacji wizualnej, określonego ton of voice, który kierowany jest do konsumenta w różnych kanałach, takich jak outdoor, social media, visual merchandising czy obsługa klienta. Nie można jednoznacznie powiedzieć, że budowanie marki jest kolejnym etapem rozwoju sieci, to wszystko zależy od przyjętego modelu biznesowego, bo właśnie od tego trzeba zacząć, myśląc o transformacji pojedynczych lokali w sieć restauracji.
Bartosz Brusikiewicz
Dyrektor zarządzający i członek zarządu Thai Wok
Dodaj komentarz