Jak szkolić tych, od których zależy relacja z klientami? Jak ich rozwijać i zarządzać nimi? Kluczem do zrozumienia całego procesu i tego, jak go przeprowadzić, jest fakt, że celem jest, aby zespół nawiązał więź z klientami. Żeby klienci mu zaufali, uznali za zespół fachowców, jak również sympatycznych i miłych ludzi. Takich, po których widać, że im się chce. Takich, przy których poczują się wysłuchani, zrozumiani i zadbani. Celem głównym jest przecież to, żeby klienci wracali. To jest kontekst całego zarządzania obsługą. To jest najważniejszy cel biznesu.
Alternatywna droga to taka, w której wysyłamy do klientów albo nieprzygotowany i przypadkowy personel, albo przygotowany na szybko i „na skróty” do tego, żeby sprzedać więcej. A przecież nie o to chodzi. Podpowiem ci kilka wskazówek i narzędzi, które pomagają osiągnąć cel, jakim jest zaangażowany zespół. Nie ma wśród nich patentów i dróg na skróty, na szybko. Te są nieskuteczne. Uzyskanie tego efektu to proces, dlatego niewielu się go podejmuje, ale ci, którzy to zrobili, mają stabilne i atrakcyjne biznesy zarówno dla klientów, jak i potencjalnych pracowników. I więcej spokoju. Wielkość twojego biznesu nie ma znaczenia, znaczenie ma podejście i sposób myślenia.
REKRUTACJA
Rekrutacja to proces stały. Wymaga konkretnych twardych umiejętności, takich jak prowadzenie rozmowy rekrutacyjnej. To kluczowa umiejętność, często pomijana i lekceważona, przez co same rozmowy nie są skuteczne. Rekrutacja to klucz to zbudowania zespołu marzeń, to od niej zaczyna się potencjalna rotacja. Rekrutacja to wielokrotne mówienie „nie” niewłaściwym kandydatom. Nie jest tak, że kandydatów nie ma, są. To kwestia wiedzy, jak szukać. Ten proces wielu odstrasza, skazując ich na kompromisy przy zatrudnieniu, a reszta grupy zawsze będzie równała do najsłabszego ogniwa. Nie potrzebujesz go? Szukasz tylko jednej osoby? Ta osoba to zapewne 20 proc. całego zespołu, sam oceń, jak ważne to jest.
Jak sobie radzić w tym obszarze
1. Określ profil pracownika i zdobądź wiedzę, jak szukać.
2. Naucz się prowadzić i ćwicz rozmowy rekrutacyjne. Dużo ćwicz!
3. Rekrutuj, szukaj, testuj i doskonal ogłoszenie i rozmowy, nawet jeśli nie potrzebujesz zatrudnić kogoś w tej chwili.
4. Pamiętaj: z rekrutacją jest tak jak z zakupami – jeśli idziesz na głodnego i bez listy, kupisz za dużo i to, co niepotrzebne, a potem i tak wyrzucisz.
WDROŻENIE I SZKOLENIE
Boisz się szkolić, bo oni i tak odejdą? Pomyśl, co będzie, jeśli ich nie wyszkolisz, a oni zostaną. Jeżeli szanujesz swoich klientów, chcesz, żeby wracali i żeby byli gośćmi, a nie klientami – szkol. Wysyłanie do klientów nieprzygotowanego personelu to strzał w kolano. Jeżeli taka osoba obsłuży dziennie 30-50 klientów/stolików, to tylu wyrobi sobie zdanie na twój temat bezpośrednio. Żaden wydatek na insta, rolki czy marketing tego nie zniweluje. A nawet zaprosisz jeszcze więcej klientów, żeby się przekonali, że nie warto wracać. Nawet świetny i drogi marketing nie uratuje słabej obsługi. Marketing to tylko obietnica, prawdę o twoim biznesie powie spotkanie klienci – zespół.
Jak sobie radzić w tym obszarze
1. Szkol stale, nie po sezonie (bo po co wtedy?), nie „bo prosili”, nie bo akurat nowe wina wchodzą do karty. Szkolenie to nie nagroda, ale twoje narzędzie. 2. Przed każdym szkoleniem odpowiedz sobie na pytanie: jaki chcę mieć efekt? Ten efekt musi być mierzalny, bo szkolenie to inwestycja. Cel „lepsza obsługa” to żaden cel. 3. Przygotuj materiały szkoleniowe. Nie każ niczego pamiętać, bo to się nie uda. Niech wiedza będzie dostępna i taka sama dla wszystkich. Nie może być wiedzą tajemną przekazywaną z ust do ust. 4. Szukając firmy szkoleniowej, pytaj, czy pomoże i podpowie, jak wiedzę wdrożyć i jak zmierzyć efekt. Jeżeli tego nie wie, poszukaj innej. 5. Pamiętaj: efekt poszkoleniowy, czyli „większa energia i trochę więcej wiedzy,” trwa mniej więcej do dwóch tygodni po szkoleniu. Jeżeli nic się z tym nie zrobi, wszystko zniknie. 6. Zrób z rozwoju i szkoleń swój atut jako pracodawcy. To co, że odchodzą? Przyjdą następni właśnie dlatego. Rozwój to jedna z głównych potrzeb kandydatów do pracy.
ZROZUMIENIE ZAANGAŻOWANIA
Skąd się bierze zaangażowanie? Może się pojawić wtedy, kiedy spełnione są określone warunki. Przede wszystkim w zespole musi panować pewien poziom zaufania, stałości, przewidywalność. Zespół nie może się bać powiedzieć, co myśli, w sposób, jaki ustalicie. Nie może być niezdrowej rywalizacji czy toksycznego optymizmu (np. „weź się w garść” czy „tylko pozytywne wibracje”). Zespół musi wiedzieć, że może się spierać ze sobą i z tobą, tak jak ustalicie. Dopiero wtedy możliwe jest zaangażowanie. Motywacja jest chwilowa – bonus, wypłata, nagroda. Zaangażowanie jest stałe, jeżeli je zbudujesz. Zaangażowanie pojawi się tylko wtedy, kiedy będą zaspokojone podstawowe potrzeby, takie jak potrzeba bezpieczeństwa czy przynależności. Nikt nie zaangażuje się w grupę, w której czuje się niepewnie. Taka jest ludzka biologia.
Jak sobie radzić w tym obszarze
1. Ustal jasne reguły, jakie obowiązują zespół. Najlepiej razem z nim.
2. Bądź przewidywalny, słowny i nie bierz siebie zbyt poważnie.
3. Przeproś, jeśli byłeś do bani, schowaj ego. Zarządzanie to sytuacja, w której niedoskonali ludzie kierują niedoskonałymi ludźmi. I to jest OK.
4. Pamiętaj: nie możesz zmienić ludzi, ale może zmienić ich zachowania.
5. Nie zmuszaj, bo nikogo do niczego nie zmusisz. Jeśli będziesz próbować, zaangażowanie zniknie.
6. Wiedz, że każdy system kontroli i kar, jeżeli to jedyne narzędzie, będzie niszczył zaangażowanie. Zamiast tego powstanie zabawa w chowanego, zespół będzie błędy ukrywał.
7. Wprowadź jasny, klarowny i sprawiedliwy system bonusowy lub premiowy.
8. Naucz tego wszystkiego zespół i bądź tego strażnikiem. Jeżeli komuś nie będzie to pasować, lepiej zmień skład zespołu, zamiast próbować zmieniać ludzi.
ZARZĄDZANIE I KONTROLA
Jedną z największych iluzji w pracy menedżerów czy właścicieli jest przekonanie, że patrzenie na ręce zespołowi daje kontrolę. I że w ogóle zarządzanie polega na kontrolowaniu. W myśl zasady „pańskie oko konia tuczy”. W ogóle największym błędem każdej kontroli jest iluzja, że ją mamy. Zwłaszcza w relacjach między ludźmi. Mamy całkowity wpływ na to, z kim pracujemy, ale nie mamy żadnego wpływu na drugą osobę, choć bardzo byśmy chcieli. To jest ryzyko każdej relacji. Co powoduje nadmierna kontrola? Po pierwsze: zwalnia zespół z myślenia i odpowiedzialności. Zamiast zespołu mamy „przedszkole”, które wymaga ciągłej uwagi i „opieki”. Po drugie: uczy bezradności. Kiedy nie muszę myśleć, bo ktoś cały czas patrzy, nie muszę wykazywać żadnej inicjatywy. Rezultat: zespół będzie za każdym razem przybiegał po pomoc, podpowiedzi, rozwiązania. Po trzecie: kontrolując nadmiernie, zapomnij o kreatywności i zaangażowaniu. Zespół będzie czekał, aż wszystko podpowiesz, aż dostaną gotowce. Co może być bardziej męczące w zarządzaniu niż niesamodzielny zespół? Po czwarte: zespół przestaje się uczyć i powtarza te same błędy. Przecież cały czas jest ktoś, kto zwróci uwagę. Rezultat: zamiast próbować rozwiązywać problemy, zespół będzie czekał, aż ktoś przyjdzie i wszystko pokaże palcem. Kolejny raz. Po piąte: będą bali się popełniać błędy i próbować nowych rzeczy. Kiedy napotkają coś, czego jeszcze nie znają, będą czekać na ciebie. Będą czekać na instrukcje.
Jak sobie radzić w tym obszarze
1. Pamiętaj: nie można kontrolować czegoś ani zarządzać czymś, czego nie można zmierzyć. Kropka. Zatem początek każdej kontroli to wyznaczenie policzalnych celów – % food cost, % kosztów pracy, % lub kwota dopuszczalnych strat albo wysokość średniego rachunku. Cokolwiek wyznaczysz, to osoby, które chcesz kontrolować, powinieneś o tych oczekiwaniach poinformować. To musi być jednoznaczne. 2. Bardzo wyraźnie powiedz, wyjaśnij, naucz, przeszkol, jak chcesz, żeby konkretne rzeczy były wykonywane. Naucz prawidłowych procedur, zachowań, sposobów, jak te cele osiągać. I bardzo wyraźnie powiedz, czego nie chcesz, co nie ma być robione. To ważne. 3. Sprawdzaj na bieżąco, jak wygląda realizacja. Wyrywkowo – raz częściej, raz rzadziej. Raz jeden obszar, raz inny. Robiąc tak, wysyłasz sygnał, że nadzorujesz, ale nie musisz patrzeć na ręce przez cały czas. Widząc błędy, koryguj na bieżąco. Na tym polega zarządzanie. 4. Oblicz rezultat (znowu: nie możesz kontrolować tego, czego nie zdołasz zmierzyć) i poinformuj zespół, czy osiągnął to, o co prosiłeś, czy nie. Jeżeli nie, ustal dlaczego, żeby nie powtórzyć błędów. To najważniejszy etap kontroli: wysyłanie konsekwentne sygnału, że widzisz. Powodzenia.
Dodaj komentarz