Lojalność klienta w siedmiu krokach

O stałych klientach marzą chyba wszyscy. Goście restauracji chcą mieć miejsce, gdzie będą mogli zamówić „to, co zwykle”, a restauratorzy – stabilne podstawy biznesu. Jednak zbudowanie lojalności klienta wcale nie jest łatwe.

Opiera się jednak na siedmiu zasadach, które wyłaniają się z badań i raportów. Fundacja Obserwatorium Zarządzania, realizująca projekty badawcze i doradcze, opublikowała właśnie raport dotyczący sposobów na zdobycie lojalności klienta. Jaki obraz się z nich wyłania? – Co piąty respondent (22 proc.) wskazał jakość obsługi klienta jako czynnik decydujący o zarekomendowaniu lub odradzeniu firmy. – Negatywne doświadczenia przy obsłudze mogą sprawić, że klient już nigdy nie wróci. Przy obecnym przesyceniu rynku dóbr i usług lojalni klienci są na wagę złota. Zbudowanie ich lojalności i przywiązania jest o tyle trudne, że szybko się nudzą. Ma to miejsce zwłaszcza w przypadku lokali gastronomicznych, gdzie jakość obsługi jest kluczowa – mówi Tomasz Bucholc, współtwórca i CEO aplikacji lojalnościowej Kekemeke. Analitycy wymieniają więc siedem wskazówek, których wcielenie w życie jest prostą drogą do zbudowania lojalności klientów. Oto one: 

Zbuduj zaufanie

Angielskie słowo hospitality nie doczekało się dobrego polskiego odpowiednika w biznesie, choć coraz częściej mówi się o branży gościnności usługowej. Wyobraźmy sobie przeciętnego ankietowanego (a ponieważ nikt nie jest przeciętnym ankietowanym, niech ma na imię na przykład Szymon). Szymon chce się czuć w knajpie jak w domu – wszyscy o tym wiedzą. Ale nie chce się czuć jak u siebie w domu, tylko jak miły, chciany gość. To oczywiście zadanie głównie dla obsługi na sali, a także dla osoby projektującej wnętrze, by wytworzyć w nim tę atmosferę przyjaznego, gościnnego domu (i to niezależnie od wystroju, który może być domowy, ale też wiejski, pofabryczny czy minimalistyczny.). 

Bądź profesjonalistą

Szymon chce zjeść dobrze i nie zapłacić za dużo, a do tego chce być zadowolony z usługi, która jest czymś więcej niż tylko jedzeniem. Produkty żywnościowe kosztują, ale popełnione błędy kosztują znacznie więcej. Należy więc oferować najlepsze, na co nas stać i pracować nad stałą, powtarzalną jakością. Szymon chce czuć się w restauracji jak w domu, ale to nie oznacza, że stać nas na nadmierną spontaniczność w relacji z nim – menu musi być stabilne, o powtarzalnej jakości, a jeżeli nasz Szymon ma specjalne potrzeby, należy zadbać o ich zaspokojenie. I najważniejsze: jeśli popełniamy błędy, a każdy