Kiedyś usłyszałem od jednego właściciela restauracji: „Do mnie klienci sami wracają, nie potrzebuję żadnych bajerów”. Uśmiechnąłem się pod nosem. Bo jeśli masz wybitnego szefa kuchni, lokal w centrum miasta i Instagram, który sam się robi, to może faktycznie. Ale w codziennej rzeczywistości gastronomii sprawa wygląda inaczej. Klient nie zawsze sam wraca. Trzeba mu trochę pomóc.
Tutaj wchodzi na scenę pojęcie customer journey, które wolę nazywać mapą podróży gościa w restauracji. Bo od tego, co wydarzy się w kilku kluczowych momentach tej podróży, zależy, czy będziesz miał jednorazowego turystę czy wiernego ambasadora twojego miejsca.
I tu ważne: pierwsze doświadczenie musi być bezbolesne. Zero chaosu przy wejściu, zero niezręcznego „nie ma stolika, proszę czekać w kącie”. Bo jeśli początek podróży jest trudny, to podroż się kończy. Statystyki są bezlitosne: według badań PwC aż 32 proc. klientów po jednej złej obsłudze rezygnuje z powrotu, nawet jeśli jedzenie było dobre.
Etap 1: Pierwsze spotkanie – ciekawość
Gość widzi two
Prenumerata RYNKU TURYSTYCZNEGO to:
- Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko
- Dostęp do pełnych zasobów portalu www.rynek-turystyczny.pl (w tym archiwum dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
- Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
- Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
- Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 20
- Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego na stronie www.sklep.pws-promedia.pl
