Dlaczego 20% gości robi 80% obrotu i co z tym zrobić?

W gastronomii przez lata dominowało myślenie życzeniowe: dobra kuchnia obroni się sama, a zadowolony gość wróci. Dziś, przy rosnących kosztach pracy, energii i produktów, to założenie coraz częściej okazuje się złudne.

Restauracje, szczególnie te małe i średnie, nie mogą już pozwolić sobie na zarządzanie relacjami z gośćmi „na wyczucie”. Potrzebują narzędzi prostych, ale skutecznych. Jednym z nich jest matryca RFM, dobrze znany w innych branżach model analityczny, który pozwala zrozumieć, kto naprawdę buduje obrót restauracji, kto jest zagrożony utratą, a kto generuje koszty bez realnego zwrotu.

Matryca RFM czyli co?

To w praktyce prosta tabela, która „układa” gości według ich zachowań zakupowych. Każdemu z nich przypisuje się ocenę w trzech wymiarach: jak świeża jest jego ostatnia wizyta, jak często wraca i ile średnio wydaje. Następnie łączy się te oceny w segmenty, dzięki czemu widać nie tylko „ilu jest gości”, ale przede wszystkim, jaka jest ich jakość biznesowa: którzy są filarem obrotu, którzy mogą wkrótce zniknąć, a którzy pojawiają się okazjonalnie i wymagają innego podejścia. Najważniejszy efekt? Zamiast jednej, masowej komunikacji dla wszystkich można planować działania pod konkretne grupy, bez zgadywania.

Od intuicji do decyzji opartych na danych

RFM opiera się na trzech zmiennych: Recency (jak niedawno gość był w lokalu), Frequency (jak często wraca), Monetary (ile realnie wydaje).

Jak zrobić RFM krok po kroku w restauracji, nawet bez zaawansowanego CRM?

Po pierwsze, zbierz