Kluczem do sukcesu każdego lokalu jest zrozumienie tego, jak bardzo gastronomia jest biznesem relacyjnym i że nie sprzedaje produktów, tylko doświadczenie. Zrozumienie, że produkt jest wehikułem, narzędziem, dzięki któremu klienci zaspokajają swoje potrzeby emocjonalne. Że klienci chcą doświadczyć czegoś, czego w domu nie mają lub mieć nie mogą, czego zrobić nie potrafią i jest to dla nich pewnego rodzaju magia. Że chcą poczuć się specjalnie, wyjątkowo. Czym jest doświadczenie i doświadczanie w gastronomii?
Najkrótszym wstępnym wyjaśnieniem jest stwierdzenie, że za każdą potrzebą, którą mamy, stoi emocja. Próbujemy najczęściej usunąć jakiś dyskomfort – albo jesteśmy głodni, albo się spieszymy – to jest emocja. Albo też mamy jakąś pozytywną potrzebę radości i zabawy. Pojawia się potrzeba i musimy/chcemy ją jakoś zaspokoić. W ten sposób patrząc, wszystkie usługi realizują jakieś potrzeby emocjonalne. Doświadczenie gastronomiczne to wszystkie elementy, z którymi stykają się klienci w lokalu: światło, temperatura, muzyka (jej jakość, dobór, głośność), okna, design, meble, podłoga, toalety, naczynia, oczywiście oferta, kontakt z obsługą i wiele innych. To wszystko musi ze sobą współgrać, być spójne, tworzyć zaplanowaną całość. Taką, która ma dać konkretne przeżycie. Będę bez końca wracał do klasycznego przykładu McDonald’s, który nie sprzedaje burgerów, lecz szybkość, bezpieczeństwo i powtarzalność. Tego potrzebujemy, to wynika z emocji. Jedziemy trasą, widzimy złote łuki i mamy zbudowaną gwarancję, że będzie szybko, czysto, bezpiecznie i tak, jak znamy. To nam załatwia poczucie bezpieczeństwa. Burger jest wehikułem do załatwienia tej emocji, potrzeby tego doświadczenia i załatwienia tego w trasie. Inaczej jest, kiedy mamy firmową kolację w ekskluzywnej restauracji premium, gdzie spędzimy cały wieczór z kontrahentami przy dobrym winie i megadrogim steku. Tu zaspokajamy zupełnie inną potrzebę – prestiżu....
