Na razie nic się nie zmieniło. Gastronomia czy w ogóle HoReCa to biznes zbudowany na bezpośredniej relacji z klientami, czyli na obsłudze, gościnności. Nawet jeżeli weźmiemy pod uwagę, że część sprzedaży odbywa się online, to i tak za aplikacjami, komentarzami i kontentem muszą stać ludzie.
Codziennie 100, 150, 200 i więcej razy do lokalu wchodzi klient i spotyka obsługę. Nazywam to momentem prawdy, bo cokolwiek mówisz i piszesz o lokalu w social mediach, cokolwiek opowiadasz o nim w reklamach, cokolwiek obiecujesz, to jest moment, w którym klient może to sprawdzić. I sprawdza. Warto zadbać o ten moment, żeby wydatki na to wszystko się zwróciły. Zatem od początku. Dlaczego w jednych miejscach obsługa jest świetna i jej zazdrościmy, a w innych mamy problem z liczbą klientów i „jedynkami” za fatalną wizytę?
Jak szukasz osoby do obsługi?
Najczęściej widzę ogłoszenia w stylu: „praca szuka człowieka”, „szukamy rąk do pracy”, „szukamy osoby do”, „przyjmiemy…”, „oczekujemy…” czy ikona ogłoszeń: „zatrudnię na zmywak”. Tak już się nie uda albo uda się słabo. Kandydaci są inni, oczekiwania są inne, a chętnych na najlepszych pracowników są tysiące. Z takimi ogłoszeniami zginiesz w tłumie i nie będziesz atrakcyjny dla kandydatów. Zwłaszcza tych młodych. Napisz najpierw o sobie, co jest dla ciebie ważne, co chcesz osiągnąć, na czym ci zależy, powiedz, co oferujesz i kogo zapraszasz. Bądź wyraźnie inny. Jak napisać takie ogłoszenie – podpowiadam na moim blogu.
Mit #1
Porozmawiajmy o mitach – najpierw mit uśmiechniętej obsługi. Bycie uśmiechniętym przez 8-12 godzin w pracy jest nierealne. Zresztą nie wszyscy klienci są w nastroju do uśmiechu. Ale zawsze chcą być wysłuchani. Szukaj osób, które to potrafią. Wiem, najbardziej pożądane są osoby, które świetnie potrafią sprzedawać. Ale jeżeli klient kupi nie do końca to, co chciał, jest ryzyko, że nie wróci. Są takie lokale, gdzie nie ma to znaczenia, ale w większości ma znaczenie najważniejsze. Gastronomia nie zarabia przecież na wizycie klienta, tylko na tym, że klient wraca. A żeby wrócił, musi poczuć z obsługą vibe. Paradoksalnie w obsłudze świetnie sprawdzają się osoby introwertyczne, ponieważ potrafią słuchać i są skupione na rozmówcy. Oczywiście wszystko zależy od tego, jak chcesz budować sprzedaż – długofalowo czy dzisiaj, tu i teraz.
Mit #2
Nie warto zakładać, że w momencie zatrudnienia najlepszej według nas osoby sprawa jest załatwiona. Że przyjdzie i zrobi robotę. To kolejny mit i po kilku dniach czy tygodniach rozstajesz się z taką osobą. Najczęściej rozstajesz się nie dlatego, że ktoś nie miał kompetencji, tylko współpraca wam się nie układała tak czysto po ludzku. Nikt też nie jest alfą i omegą i nie pracuje sam. No właśnie! Do jakiego zespołu ją dołączasz? Równie świetnego czy nie?
Mit #3
Następny częsty błąd w myśleniu: wystarczy ich raz przeszkolić i będą świetnie obsługiwać już zawsze. A jeśli tego nie robią, rozkładasz ręce i mówisz: przecież mieliście szkolenie. To tak nie działa. Przede wszystkim efekt poszkoleniowy mija mniej więcej po dwóch-trzech tygodniach, po czym opada entuzjazm i energia, a wiedza, która nie zdążyła stać się nawykiem, umiera pierwsza. Takie szkolenia to zwyczajna strata pieniędzy. Tym bardziej że prawie nikt nie sprawdza ich efektów. Jeżeli wysyłasz zespół na szkolenie sprzedażowe, to po szkoleniu trzeba monitorować, czy jest efekt, np. w postaci wzrostu średniego rachunku lub większej sprzedaży deserów itp. Zależy, jaki był cel szkolenia. I musi on być mierzalny, bo tylko kiedy coś jest mierzalne, możemy to kontrolować.
Jak w takim razie szkolić?
Z głową i planem. Szkolenie to inwestycja. Taka sama jak kupno grilla czy blendera. Nie szkolić, raczej rozwijać, to znaczy zaplanować różne aktywności podtrzymujące i rozwijające wiedzę, które będą się odbywały w miarę regularnie. Jeżeli szkolenia zastąpisz rozwojem, wpłynie to również na rotację. To są zwykle te same pieniądze, które wydajesz na doraźne szkolenia, tylko wydane znacznie lepiej. Do rozwoju pracowników szukaj firm, które podpowiedzą ci, jak szkolenia wdrożyć w praktykę i sprawdzić rezultat. Zamień „szkolenie było świetne” na „szkolenie dało świetny efekt”. Na marginesie, według badania Randstad prawie 40 proc. pracowników branży gastronomiczno-hotelarskiej nie dostaje żadnych szkoleń. Kiedy już to wszystko robisz, sprawdź swoją relację z zespołem, bo jego relacja z klientami będzie wyłącznie tak dobra jak wasza, nigdy lepsza, co najwyżej taka sama. Jesteś zaskoczony? To są naczynia połączone. Wielokrotnie byłem pytany, pracując przy rozwoju dużych projektów gastronomicznych: „jak ty to robisz, że twoja obsługa rozmawia tak naturalnie i swobodnie z klientami?”. Odpowiedź była zawsze niezmienna: „bo ja z nimi rozmawiam”. Dosłownie. Bo ich lubię, bo to fajni ludzie, bo robimy razem fajne rzeczy. Jeżeli chcesz, aby twój serwis zbudował relacje z klientami, zbuduj najpierw swoją z zespołem. Schowaj ego do kieszeni, twój autorytet nie ucierpi, a wręcz przeciwnie.
Obsługa to nie procedura
„Relacja z klientami nie może mieć znamion transakcji” – napisał w swojej książce Will Guidara, właściciel kilku restauracji uznanych wielokrotnie za najlepsze na świecie, np. Eleven Madison Park z Nowego Yorku (znajdziecie to w jego książce „Unreasonable Hospitality” – polecam ogromnie). Gdybym miał podać w kilku punktach przepis na budowanie świetnej obsługi, do której klienci będą lecieć jak ćmy do światła, napisałbym tak:
1 Weź czystą kartkę papieru, zrób sobie kawę, usiądź i opisz swój wymarzony, idealny serwis. Jak się obsługa zachowuje, co mówi, czego nie mówi, jak wygląda, jakim językiem mówi, jest bardziej asertywna czy zachowawcza itp. Niczym się w tym opisie nie ograniczaj.
2 Następnie to, co opisałeś, użyj do stworzenia profili pracowników dla wszystkich stanowisk. Opisz wymagania i oczekiwania. Zarówno kompetencje, jak i osobowość. A może nawet bardziej osobowość, bo kompetencji można nauczyć.
3 Na podstawie profilu rekrutuj. Nie będzie to łatwe i może potrwać, ale dobre rzeczy wymagają wysiłku. Nie jest też tak, że fajnych pracowników nie ma. Nie wierzysz? Wystarczy, że odwiedzisz świetną restaurację, w której na sobotę trzeba zrobić rezerwację.
4 Kiedy ich zatrudnisz, daj im perspektywę, rozwój, niech się rozgoszczą, niech się uczą, mogą popełniać błędy. Z doświadczenia wiem, że o wiele lepiej jest dać zespołowi przestrzeń, swobodę i ewentualnie wziąć na klatę ich błędy, niż zatrudnić osoby zadaniowe i zamknięte, których „rozkręcenie” jest często niemożliwe.
5 Sprawdzaj wyniki, opinie i razem z nimi je poprawiaj. Nie popełniaj błędu nasyłania na swój zespół tajemniczego klienta. W tajemniczym kliencie tajemnicze ma być tylko to, kto i kiedy będzie, reszta musi być transparentna. Nie chodzi o to, by ich na błędach łapać, tylko żeby ich nie popełniali. Przestań polować na ich błędy.
6 Ustal razem z nimi cel, np. wysokości ocen w Google. I razem tego pilnujcie.
7 Na koniec wracając do Willa Guidary: miejcie z obsługi frajdę, bo obsługa nie może być procedurą. Klienci to wyczują automatycznie i to jest właśnie ten vibe. Krzysiek Kaliciński Jeżeli zamiast doraźnych rozwiązań szukasz trwałego rozwoju dla siebie i zespołu, lepszych wyników i więcej spokoju, napisz, pomogę. Konsultacje i szkolenia. www: blackboard-consulting.pl Insta: @black_board_consulting
Dodaj komentarz