Ryzyko opóźnienia w wydaniu dania czy pomyłki w doborze składników to wyzwania, z którymi restauracje mierzą się codziennie. W tak dynamicznym procesie jak obsługa klienta lokalu gastronomicznego nawet najlepszym zdarzają się błędy. Jednocześnie konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw i coraz śmielej wyrażają niezadowolenie z nieodpowiedniej jakości usług. Dlatego warto mieć świadomość, jakie skutki wywołać może nieprawidłowe wykonanie usługi gastronomicznej.
Zamawiając danie w restauracji, klient zawiera z restauratorem umowę. Nie ma znaczenia, że jest to umowa ustna i nie spisano jej treści. Przedmiot zamówienia jest określony w karcie dań oraz może wynikać z ustnych ustaleń z kelnerem, np. wówczas, gdy klient prosi o wykluczenie z dania określonego składnika. Dlatego prawidłowo skonstruowane menu pomoże uniknąć wątpliwości m.in. co do składu, gramatury i ceny dania. W wyniku zawartej umowy lokal gastronomiczny ma obowiązek podać zamówione danie, a gość – za nie zapłacić. Ponadto na restauratorze spoczywa obowiązek wykonania usługi z należytą starannością wynikającą z zawodowego charakteru jego działalności. Oznacza to, że dostarczone danie powinno być odpowiedniej jakości.
Przedmiot reklamacji
Klient może złożyć reklamację nie tylko wówczas, gdy posiłek w naszym lokalu wywołał u niego zatrucie pokarmowe. Nie istnieje zamknięty katalog przyczyn reklamacji, zatem poniżej wymieniamy tylko te najczęstsze. Przede wszystkim przedmiotem reklamacji może być szeroko pojęta niezgodność otrzymanej potrawy z umową, czyli z menu lub z ustnymi ustaleniami z kelnerem. Mowa tu np. o zbyt małej gramaturze dania w porównaniu z gramaturą wskazaną w menu, o zaserwowaniu dania zimnego czy surowego (jeśli nie jest to istotą potrawy), wykonaniu dania ze składnika rozmrożonego (np. ryby), gdy nie wynikało to z menu, czy o użyciu nieświeżych produktów. Reklamacji podlega każda zmiana składników dania bez wcześniejszego poinformowania klienta. Tak np. jeżeli jednym z podanych w menu składników pizzy są oliwki, a nie znalazły się one w daniu – klient może danie reklamować. Również – jeśli przy składaniu zamówienia klient poprosił o usunięcie któregoś ze składników...
Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.
