Wchodzę do restauracji. Siadam, przeglądam menu. Po chwili podchodzi kelner – uprzejmy, uśmiechnięty, ale w jego oczach widzę niepokój. Może to ten moment, kiedy zastanawia się, czy polecić mi jakieś wino, czy lepiej nie ryzykować, żeby nie wyjść na nachalnego sprzedawcę. A może martwi się, że nie pamięta, czy tatar w karcie to wołowy czy może z łososia?
Zaraz, zaraz. Jak to w ogóle możliwe, że w XXI wieku kelner może czuć się niepewnie, wykonując swoją pracę? Może dlatego, że wciąż traktujemy gastronomię jak coś „na chwilę”, zamiast uznać, że dobry kelner to nie dostawca jedzenia, ale prawdziwy gospodarz restauracyjnej przestrzeni? I tu właśnie zaczyna się historia o tym, jak szkolenie personelu, zmiana mentalności i nowoczesna technologia mogą zrewolucjonizować branżę.
Kelner, czyli magik od wrażeń
Powiedzmy sobie szczerze: nikt nie wraca do knajpy tylko dlatego, że było smacznie. Gdyby chodziło tylko o jedzenie, wszyscy siedzielibyśmy w domu z miską makaronu i Netfliksem. Restauracje to emocje – klimat, atmosfera, ludzie. A kelner jest tu pierwszą linią frontu. Tylko że wielu z nich wciąż działa na autopilocie. Przychodzą, odbierają zamówienie, przynoszą jedzenie i znikają. A przecież wystarczyłby mały gest, żeby gość poczuł się wyjątkowo – komentarz o wyborze wina, historia o tym, skąd pochodzi ser w zapiekance, sugestia, że „nasz domowy sos pieprzowy do steku to prawdziwa petarda”. Problem w tym, że kelnerzy często się boją. Boją się, że ich sugestie zostaną odebrane jako wciskanie na siłę. Boją się, że będą wyglądać nieprofesjonalnie. Boją się, bo… nikt ich tego nie nauczył. A wystarczyłoby kilka porządnych szkoleń, trochę degustacji menu i rozmów z psychologiem sprzedaży, żeby obsługa stała się prawdziwą wartością dodaną.
Od „czy coś podać?” do „miło pana widzieć!”
Drugi problem to mentalność – bo w wielu miejscach klient wciąż traktowany jest jak przypadkowy przechodzień, a nie ktoś, kogo warto zatrzymać na dłużej. Nie chodzi o to, żeby kelner zapamiętał, że pan Kowalski zawsze zamawia tatar, ale żeby miał świadomość, że goście lubią czuć się zauważeni. I że jeśli ktoś był u nas dwa razy w ciągu miesiąca, to zamiast standardowego „co podać?”, może usłyszeć „miło pana widzieć, dziś znów stek czy tym razem coś innego?”. Taka drobna rzecz, a działa cuda. Bo lojalność buduje się nie rabatami, ale relacjami.
Aplikacje lojalnościowe – diabeł tkwi w szczegółach
I tu wkracza trzecia rzecz – technologia. Nie, nie chodzi o to, żeby zastąpić kelnerów robotami (choć pewnie niektórzy restauratorzy byliby zachwyceni). Chodzi o to, żeby wspierać obsługę, a nie ją eliminować. Programy lojalnościowe? Super! Ale pod warunkiem, że mają sens. Bo jeśli aplikacja każe mi zbierać punkty przez pół roku, żeby dostać darmową kawę, to – serio – szkoda mi pamięci w telefonie. Z kolei jeśli po trzeciej wizycie dostanę „kawę w prezencie” albo powiadomienie „jeszcze jedno zamówienie i deser gratis”, to czuję, że ktoś faktycznie chce mnie tu zatrzymać na dłużej.
Restauracja to nie fast food
Cała ta historia sprowadza się do jednego: czy chcemy budować restauracje, do których ludzie przychodzą tylko raz, czy takie, do których będą wracać? Jeśli to drugie, to musimy przestać myśleć o obsłudze jak o trybikach w maszynie. Musimy inwestować w szkolenia, uczyć kelnerów budowania relacji i wykorzystywać technologię w sposób mądry, a nie przypadkowy. Bo dobra restauracja to nie ta, w której jedzenie jest tylko smaczne. To ta, w której ludzie czują się dobrze. A jeśli się czują dobrze – to wracają. I w końcu ten sam kelner, który kiedyś bał się zasugerować wino, dziś podchodzi do stolika z uśmiechem i mówi:
„Panie Adamie, pamiętam, że ostatnio smakował panu nasz merlot. Może dziś spróbuje pan czegoś nowego?”. I wiecie co? Pan Adam zostanie na kolejną lampkę. I wróci za tydzień.
Dodaj komentarz