Każdy koncept gastronomiczny rządzi się swoimi prawami. Zmieniają się metody zarządzania, inny jest gość etc. A jak dziś wygląda restauracja hotelowa?
Jedni twierdzą, że złote lata, kiedy kultowe w danym mieście restauracje były jednocześnie restauracjami hotelowymi, już dawno minęły. Inni podkreślają, że obecnie restauracje hoteli mają mnóstwo do zaoferowania. Jakie są główne różnice, trendy i wyzwania współczesnej restauracji hotelowej? Zapraszam do dyskusji o gastronomii hotelowej.
Restauracje hotelowe i samodzielne lokale współistnieją od zawsze, każda z tych kategorii przyciąga własną grupę gości.
Z biegiem lat restauracje hotelowe wypracowały własną tożsamość. Istnieją różnice między nimi a tymi miejskimi lokalami niemal w każdym obszarze ich działania. Zacznijmy zatem od przyjrzenia się tym różnicom, aby zobaczyć, co wyróżnia restauracje hotelową od jej samodzielnych konkurentów w niekończącym się dążeniu do zaimponowania gościom.
W czym jesteśmy inni
Jakie są najbardziej znaczące różnice w prowadzeniu restauracji hotelowej i niezależnej? – Najbardziej znaczące różnice w prowadzeniu restauracji hotelowej i niezależnej to przede wszystkim cel, z jakim gość odwiedza te miejsca.
W przypadku restauracji hotelowej jest nim najczęściej spożycie posiłku w czasie pobytu w hotelu. Restauracja hotelowa jest jego niezbędnym elementem, natomiast restauracja niezależna stanowi cel samodzielnej wizyty, niezwiązanej z noclegiem. Wyjątkiem potwierdzającym tę regułę są restauracje hotelowe w centrach miast, gdzie rytm odwiedzin gości bywa podobny do tego w restauracjach niezależnych. To różnica w podejściu do gości prowadzi do wypracowania dwóch odmiennych strategii zarządzania. Również sposób, w jaki formułowana jest oferta, w dużej mierze zależy od tych różnic. W restauracjach hotelowych często trzeba liczyć się z innym rytmem pracy zespołu, a także z wyzwaniami związanymi z bilansowaniem kosztów w okresach niskiej frekwencji – zauważa Elżbieta Nitsze, prezes zarządu i dyrektor generalna Belvedere Gourmet Group.
Odkrywanie wyjątkowych cech i doświadczeń kulinarnych, jakie oferuje każda z kategorii, wymaga przyjrzenia się różnym elementom. Jeśli chodzi o jedzenie na mieście, goście stają przed ogromnym wyborem możliwości. Od przytulnych kawiarni czy modnych bistro sąsiedzkich po ekskluzywne lokale fine diningowe – opcje są nieograniczone.
Ale zastanówmy się nad różnicami między jedzeniem w restauracji hotelowej i w samodzielnej restauracji. Chociaż na pierwszy rzut oka mogą wydawać się podobne, te dwa rodzaje lokali gastronomicznych oferują wyjątkowe doświadczenia.
Goście.
Ci w restauracji hotelowej są często zróżnicowani, od międzynarodowych turystów po profesjonalistów biznesowych. Miejsce jest zazwyczaj zaprojektowane tak, aby sprostać potrzebom szerokiej publiczności, oferując różne udogodnienia i usługi, takie jak room service lub programy lojalnościowe. Goście restauracji hotelowej to także uczestnicy konferencji lub wesel organizowanych w hotelu. Lokali biznesmeni spotykają się z klientami na posiłkach lub lunchach biznesowych. Rodziny, które podczas specjalnych okazji lub świąt doświadczają atmosfery hotelowej restauracji jako przedłużenia samego hotelu.
– Gość restauracyjny jest jednocześnie gościem hotelowym, który odwiedza lokal głównie dlatego, że przebywa w hotelu. Z tego względu decyduje się na skorzystanie z restauracji w najczęściej najbliższej okolicy, dostępność oraz szerokość oferty, a niekoniecznie opinia o samej kuchni – opisuje Dawid Rozmus, szef kuchni restauracji Lemon.
Samodzielne restauracje zazwyczaj obsługują mieszkańców lub gości, którzy specjalnie szukają danej restauracji ze względu na jej renomę, szefa czy też rodzaj oferowanej kuchni. Mogą zbudować stałą bazę klientów, którzy identyfikują się wyłącznie z ofertą, atmosferą lub specjalnością lokalu.
– Restauracja niezależna musi w pełni zapracować na swoją renomę – przyciągając gości jakością jedzenia, atmosferą i marką, którą buduje samodzielnie. Tu więc znacznie mają działania marketingowe, obecność w mediach społecznościowych i siła rekomendacji. Jest też większa swoboda twórcza – w kuchni, w wystroju, w podejściu do gościa. Obie formy mają swoje zalety i wyzwania, ale różni je przede wszystkim model funkcjonowania, podejście do klienta i zakres autonomii – twierdzi Dawid Rozmus.
– Rynek restauracji niezależnych jest bardziej konkurencyjny. Tu szef kuchni musi przyciągnąć gości kunsztem swojego gotowania i smakiem potraw. Tak więc z jednej strony większa swoboda twórcza, ale z drugiej większa presja konkurencji. To zaś wiąże się z koniecznością budowania rozpoznawalności, utrzymywania wysokiej jakości i dopasowania do zmieniającego się gustu kulinarne swoich klientów – dodaje Elżbieta Nitsze.
Godziny operowania.
Restauracje hotelowe często działają całą dobę lub mają wydłużone godziny otwarcia, aby dostosować się do różnych harmonogramów gości. Na przykład kuchnia nocna może korzystna dla osób cierpiących na jet lag. Z kolei większość samodzielnych restauracji ma stałe godziny otwarcia, które mogą nie obejmować późnych godzin nocnych lub poranków. Wydarzenia specjalne lub wesela mogą mieć wpływ na te godziny, ale są one zazwyczaj bardziej przewidywalne.
– Restauracja hotelowa działa w innym rytmie niż niezależna. Tu serwuje się menu przez cały dzień – od śniadań dla kilkuset gości, przez room service, po wieczorne kolacje a często też większe wydarzenia. Dla wymagającego gościa, który ceni oczekiwaną linię i przyzwyczajenia, to bardzo ważne. Śniadania w bufecie lub dania z karty muszą być i precyzyjne w każdej sekcji – od pieczywa po finalną prezentację dania. W mniejszej restauracji może pozwolić sobie na węższe menu i bardziej ukierunkowany koncept. W hotelu codziennie miksujesz wiele formatów: klasykę, sezonowość, elastyczność i własny styl. Dla mnie to trochę jak granie kilku koncertów dziennie, ale bez możliwości fałszu, bo każdy gość, niezależnie od tego, czy przyszedł z miasta, czy z pokoju obok, oczekuje perfekcyjnego wykonania – podsumowuje Mirosław Jabłoński, szef restauracji Aura w hotelu Belmonte w Krynicy-Zdroju.
Różnorodność menu.
Biorąc pod uwagę międzynarodowy charakter gości, restauracje hotelowe często oferują zróżnicowane menu, które musi sprostać różnym gustom i zwyczajom jedzeniowym, także podniebieniom z całego świata. Może to oznaczać szerszy wybór kuchni, specjalne opcje dietetyczne lub sezonowe specjały. Samodzielne restauracje mogą specjalizować się w określonych rodzajach kuchni, skupiając się na składnikach regionalnych lub sezonowych. Ich menu może być bardziej ograniczone, ale oferować bardziej wyspecjalizowane doświadczenia.
A co z fine diningiem? Czy ktoś ma łatwiej?
Wyjaśnia Elżbieta Nitsze: – Zasadnicza różnica między fine dining w restauracji miejskiej. Gość, który do niej przychodzi, świadomie wybrał to miejsce ze względu na charakter kuchni, atmosferę oraz ofertę. Takie osoby są zazwyczaj wymagające, poinformowane, przeważnie przychodzą z nastawieniem na wyjątkowe doświadczenie kulinarne, zarówno pod względem smaków, jak i obsługi. W hotelu fine dining stanowi często opcję dodatkową, oferowaną w jednej z kameralnych restauracji hotelu. Dotyczy to zwłaszcza dużych hoteli, szczególnie sieciowych, gdzie restauracja fine diningowa jest raczej alternatywą niż standardem. Oczywiście zdarzają się wyjątki, niemniej jednak w większości przypadków gość przyjeżdżający do hotelu nie oczekuje, że znajdzie tam taką ofertę. Restauracja fine diningowa w mieście ma swoją unikatową wizję smaku i serwisu, która przyciąga gości, często na specjalne okazje, jak jubileusz czy urodziny, a nie na codzienny lunch czy kolację.
Ceny i oferty specjalne.
Restauracje hotelowe często mają wysoką cenę, co jest zgodne z wagą i wachlarzem oferowanych usług. Mogą również mieć oferty specjalne lub programy lojalnościowe powiązane z szerszym ekosystemem hotelu.
– W przypadku hoteli 4- czy 5-gwiazdkowych standard obiektu przekłada się również na usługę gastronomiczną, i to zarówno związaną z nazwą, jakością, jak i ceną. Bo także w hotelowym barze mówimy o zupełnie innej marżowości i zupełnie o innych produktach, to znowu wiąże się z jakością i dostępnością. W hotelach premium nasi goście liczą na produkt jak najlepszej jakości. Często w restauracjach hotelowych pracują szefowie kuchni, którzy już mają wyrobioną markę w świecie gastronomii, a których zatrudniono nie na sezon, ale na lata. To wszystko przekłada się również na usługę premium. Fakt, że ceny w restauracjach hotelowych są wyższe, jest związany z jakością oferowanej usługi i serwisu – zauważa Łukasz Maziarski, chief executive officer w Gastromall Group.
Samodzielne restauracje często konkurują cenowo i mogą oferować specjalne oferty, happy hours lub zniżki, aby przyciągnąć klientów – ich polityka cenowa jest elastyczna w zależności od lokalizacji, specjalności i grupy docelowej.
Wystrój.
Atmosfera w restauracji hotelowej zwykle jest zgodna z ogólną estetyką hotelu, oferuje bardziej dopracowane i częste luksusowe doznania.
Od eleganckiego nakrycia stołu po profesjonalną obsługę – atmosfera ma na celu spełnienie wysokich standardów.
Samodzielne restauracje mają swobodę tworzenia unikatowej atmosfery – od dziwacznej i swobodnej po wyrafinowaną i ekskluzywną. Atmosfera bywa często jednym z głównych argumentów sprzedaży i wyróżników tych lokali.
– Niezależnie od tego, czy mówimy o kuchni hotelowej czy o niezależnej restauracji, wciąż poruszamy się w obrębie tej samej branży – gastronomii. Kluczowe znaczenie ma tu skala działalności oraz jej specyfika – reasumuje Marcin Wajda, dyrektor marketingu i komunikacji Winterhalter Polska.
Punkt widzenia pracownika
Czasem sami pracownicy restauracji hotelowych żartują, że to praca jak w fabryce – ogromnym ekosystem lub też mechanizm zegara, gdzie każdy jest nieodzownym trybem. Życie w hotelu toczy się 24 godziny na dobę. Występują liczne zmiany i wyzwania. Do zaplanowania i zarządzania są: personel, procesy, systemy zmianowy.
W restauracjach samodzielnych (szczególnie w sezonie) jest większy ruch, bo to a la carte, czyli goście „z ulicy” zamawiający dania z karty, rezerwacje, a czasami jakieś imprezy okolicznościowe. To dużo pracy, dla kuchni ogrom przygotowań i presja czasu, dla kelnerów bieganie i stres, zwłaszcza że czasami wszyscy goście na jedną godzinę i ich uwaga obciąża w tym samym momencie.
W hotelu goście raczej rezerwują z jednaką rzadkość. Nawet jeśli niedzielne nie zawsze schodzą (poza śniadaniami oczywiście) do restauracji, często wolą jeszcze ich nie jeść w dniu wymeldowania, to zamówień jest dosłownie kilka dziennie. Ale jak już wspomniano, hotel to mnogość imprez zewnętrznych. Jednak mimo wszystko grafik imprez opracowywany jest z wyprzedzeniem, dlatego jest więcej czasu na spokojne uporanie się nawet z dużym bankietem. Nie ma stresu, że nie zdąży się czegoś przygotować, bo cały czas goście zamawiają różne dania. Tu wszystko jest zamówione i zaplanowane dużo wcześniej.
– Z punktu widzenia szefa kuchni różnice między restauracją hotelową a niezależną są zauważalne na różnych poziomach. W restauracji hotelowej należy często dopasować się do obowiązujących standardów obiektu lub sieci międzynarodowej, to jednak nie wpływa na jakość menu, kreatywność ani samodzielność podejmowanych decyzji. Warto wspomnieć o micie restauracji hotelowej – że to szef zależny od standardów, jest on już mocno nieaktualny. Obecnie w restauracjach hotelowych pracują świetni szefowie kuchni, a ich propozycje kulinarne często zaskakują. Dziś kuchnia hotelowa nie musi być zachowawcza. Coraz częściej staje się przestrzenią dla kuchni autorskiej – swobodnej, odważnej, o wyraźnej tożsamości. Gość hotelowy to często świadomy podróżnik, który oczekuje czegoś więcej niż przewidywalności. W restauracji hotelowej można mieć niepowtarzalną okazję, by tworzyć doświadczenia zostawiające ślad w pamięci, niekoniecznie znane i rozpowszechnione na świat. To kuchnia, która musi mówić uniwersalnym językiem smaku, ale jednocześnie być osobista. Hotelowy serwis to także szansa na pokazanie autorskiego stylu w dynamicznym, międzynarodowym środowisku – mówi Kamil Urbanik, szef kuchni restauracji Bona w The Crown Hotel w Krakowie.
Jak podkreśla, w hotelu rytm pracy obejmuje cały dzień: śniadania, room service, bankiety czy eventy. To wymaga świetnej organizacji, koordynacji, planowania i elastyczności. – Zespół w kuchni hotelowej bywa liczniejszy, często podzielony na sekcje odpowiedzialne za konkretne wyroby. W niezależnej restauracji zespół jest zazwyczaj mniejszy, wielofunkcyjny. Również widać także w zakresie zarządzania. W restauracji hotelowej budżety, procedury i standardy są jasno określone, szef kuchni odpowiada za przestrzeganie wskazanych założeń i procedur. W niezależnej restauracji często to często szef kuchni samodzielnie odpowiada za zakupy, kontrole kosztów surowców (od kosztu) oraz ogólną jakość serwowanych dań. Obie modele mają swoje zalety. Praca w hotelu daje stabilność, zaplecze i skalę – podsumowuje Kamil Urbanik.
Z perspektywy pracownika, kelnera czy kucharza, gdzie lepiej pracować? – Jeśli chcesz mieć w miarę stabilną pracę, zwłaszcza pod względem finansowym, a dodatkowo nie mieć każdego dnia urwania głowy, to praca w hotelu jest lepszą opcją. Oczywiście są hotele z bardzo dużą liczbą eventów – spotkań firmowych, wesel, eventów okolicznościowych – i wcale nie ma tam mniej pracy niż w restauracji samodzielnej. W restauracji a la carte w godzinach szczytowych, podanych niekiedy nie wiadomo dlaczego od 12 do 16, tłum z zamówieniami nie przestaje się drukować. Jest presja czasu, reklamacji, brak pracowników i to powoduje, że jednak komfort pracy w takiej jest zazwyczaj niższy niż w restauracji hotelowej – zgadza się Łukasz Maziarski.
Zwraca uwagę, że to samo dotyczy kelnerów, bo często w restauracji samodzielnej muszą wiele zadań jednocześnie. Oprócz obsługi gości muszą wykonywać prace związane ze zmyciem naczyń, z pomocą za barem etc. Natomiast ci hotelowi (– A sam też byłem takim kelnerem – zaznacza Maziarski) zupełnie inaczej funkcjonują, bo inaczej obsługuje się bankiet, konferencję, imprezę zorganizowaną, a zupełnie inaczej trzeba działać na sali à la carte, gdzie komfort pracy jest zupełnie inny.
Zauważa też, że pracują za bardzo podobne pieniądze i niestety w wielu przypadkach w restauracjach samodzielnych – na umowach śmieciowych. – A nie spotkałem się osobiście z hotelem skategoryzowanym na poziomie czterech czy pięciu gwiazdek, żeby pracownicy nie mieli umów o pracę czy kontraktów. Reasumując, jeśli jest człowiek młody, to praca w restauracji samodzielnej może być dla niego mimo wszystko atrakcyjniejsza, jeśli te rzeczy nie są dla niego najważniejsze. W przypadku serwisu w hotelach, jeśli np. gość hotelowy przychodzi i zamawia coś w restauracji, to często rachunek za usługę jest przenoszony na pokój, co oznacza obrót bezgotówkowy i beznapiwkowy – tłumaczy Łukasz Maziarski.
Pozyskiwanie gości
Restauracje hotelowe w dużej mierze bazują na gościu hotelowym. Biznes, zwłaszcza w hotelach z wysokim obłożeniem, w związku z tym jest stosunkowo stały i niezawodny, a goście często zatrzymują się w hotelu i szukają wygody restauracji, która znajduje się zaledwie kilka kroków od ich pokoju.
Z pewnością jest możliwość przyciągnięcia gości z zewnątrz, jeśli wykorzysta się odpowiednią lokalizację i marketing. Jednak dla wielu obiektów podstawowym klientami ich restauracji są osoby przebywające w hotelu lub uczestniczące w wydarzeniach.
– Nie istnieje jedno uniwersalne rozwiązanie – każdy hotel podejmuje decyzje indywidualnie, kierując się zarówno oczekiwaniami swojej grupy docelowej, jak i możliwościami organizacyjnymi – zauważa Dawid Rozmus.
– Restauracja hotelowa to nie tylko gość hotelowy, ale w części jego potrzeb da się też odczytać intencje osoby myślącej o tym, żeby spędzić lepiej czas w restauracji. Należy tak komunikować się z zewnątrz, z lokalnymi gośćmi, żeby nie tylko wiedzieli, że mogą do nas przyjść, ale również mieli na to powód. Mamy serwisy, w których gość nie przebywa w hotelu, tylko przychodzi z zewnątrz, z rynku, który po prostu szuka dobrego jedzenia w ciekawym miejscu. Dziś hotelowa restauracja nie może działać w oderwaniu od lokalnego rynku – musi się w niego wpisywać, a najlepiej wyróżniać – stwierdza Mirosław Jabłoński. Mało powiedziane, że zatem go pozyskać, szef restauracji Aura odpowiada: „Sezonowość menu. Restauracja w hotelu dla gości hotelowych? Trzeba pokazać się na rynku z ofertą – sezonową kartą, kolacją degustacyjną, dobrą selekcją win, lokalnymi produktami, które ludzie znają z rynku czy od sąsiadów. Kiedy kelner mówi im: „ten stek z produktami od lokalnych dostawców pod panierkę z kuchni ziołami z łąk”, to taka każdy kojarzy z dzieciństwa – to działa. Gość z miasta musi mieć powód, żeby przyjść. I wrócić.
– Restauracja hotelowa może, ale nie musi bazować jedynie na gościu hotelowym. To, która opcja zostanie wybrana, zależy od wielu czynników zewnętrznych i wewnętrznych mających wpływ na funkcjonowanie obiektu. Istotną rolę odgrywa tu m.in. standard hotelu, jego lokalizacja, profil i misja. Dla przykładu, obiekty hotelowe o najwyższym standardzie często wybierają opcję zamkniętą, aby zapewnić gościom atmosferę prywatności i luksusu. Nie jest to jednak reguła – restauracje w hotelach premium są także otwarte dla klientów spoza obiektu, będąc tym samym przestronnym rozszerzeniem ekskluzywnej oferty. Jeśli chodzi o lokalizację, to szczególnie te atrakcyjne miejsca – zabytkowe lub modne dzielnice miasta, a także urokliwe ośrodki wśród przyrody – przyciągają wiele osób zainteresowanych ofertą gastronomiczną. W takim przypadku restauracja hotelowa otwarta na gościa z zewnątrz sprzyja nie tylko generowaniu dodatkowych przychodów, lecz także rozpoznawalności obiektu – uzupełnia Dawid Rozmus.
Jak zaznacza, profil restauracji hotelu ma również istotny wpływ na strategię sprzedażową restauracji. – W popularnych kurortach takie restauracje są często elementem oferty all-inclusive lub pakietów pobytowych, co sprawia, że rzadko są promowane wśród gości zewnętrznych. Hotele biznesowe i konferencyjne zazwyczaj koncentrują się na obsłudze swoich gości, a restauracje w takich obiektach funkcjonują głównie w trybie śniadaniowym i lunchowym z ograniczonym naciskiem na pracę wieczory otwartej. Podobną wyglądają sytuacja w małych hotelach butikowych, które ze względu na ograniczony personel nie mogą sobie pozwolić na rozbudowaną działalność gastronomiczną – precyzuje.
– W przypadku restauracji Lemon przez pierwsze dwa lata naszej działalności skupialiśmy się wyłącznie na obsłudze gości hotelowych. Z czasem jednak dostrzegliśmy niezagospodarowane ze strony osób z zewnątrz. Nasza lokalizacja – wśród malowniczej przyrody, tuż nad brzegiem Jeziora Rożnowskiego – naturalnie przyciągała gości szukających odpoczynku, ale również możliwości, aby zjeść smaczną kolację czy spotkać z przyjaciółmi. Liczne zapytania o rezerwacje, także od klientów niezwiązanych z hotelem i wyrażająca przez nich satysfakcja, upewniły nas w decyzji otwarcia restauracji na klientów spoza hotelu. Z czasem stworzyliśmy specjalne menu i ofertę sezonową na wzrost przychodów, lecz również na znaczące zwiększenie rozpoznawalności i samej restauracji, i Lemon Resort Spa – zapewnia Dawid Rozmus.
Wskazuje, że powodzenie sprzedażowe restauracji w znacznym stopniu zależy od rekomendacji. Dlatego przyciąganie gości z zewnątrz może przede wszystkim oznaczać znakomitą kuchnię.
– Ludzie poszukują miejsc oferujących autentyczne, smaczne potrawy, a informacje o wysokim poziomie kulinarnym szybko się rozchodzą, czy to w formie marketingu szeptanego, czy opinii zamieszczanych w internecie. Podstawą sukcesu jest starannie przygotowana karta menu, bazująca na świeżych, wysokiej jakości produktach i uwzględniająca preferencje różnych typów konsumentów, w tym opcje wegetariańskie i wegańskie. Jeśli do tego dodamy pięknie zaaranżowaną przestrzeń, profesjonalną obsługę kelnerską oraz aktywnie prowadzone media społecznościowe, które są obecnie nieodzownym narzędziem efektywnej promocji, stworzymy gotową receptę na sukces gastronomiczny – podsumowuje szef restauracji Lemon.
– Restauracja hotelowa nie powinna bazować tylko na gościach hotelowych. Otwartość na lokalną społeczność, także w godzinach obłożenia i budowaniu silną relację z społecznością. To także sposób na zwiększenie rozpoznawalności i popularności naszego miejsca. Otwartość na gości z miasta pozwala na rozwijanie działalności i tworzenie lojalnej klienteli, co jest korzystne dla długoterminowego sukcesu. Aby pozyskać tych gości, warto zainwestować w marketing lokalny, promocję i wydarzenia specjalne. Dobrze jest także współpracować z lokalnymi firmami i organizować eventy, które przyciągną mieszkańców. Mile widziane są także media społecznościowe i pozytywne recenzje. Kluczem jest pokazanie, że nasza restauracja to miejsce, gdzie można dobrze zjeść i spędzić czas, nie będąc gościem hotelu – uzupełnia Karolina Zielińska, menedżer The Crown Hotel.
Pod nieco innym kątem ocenia sprawę Łukasz Maziarski: – Spójrzmy na hotele, które mają obłożenie na poziomie 70–80 proc. – czy one mają potrzebę ściągania gości z zewnątrz i wykonywania jakichkolwiek działań operacyjnych w tym celu? Nie. One mają bazę już na tyle dużą, że te dwa, trzy czy cztery stoliki dodatkowe tak naprawdę nie zrobią im różnicy. Jeśli goście przyjdą, to oczywiście są obsłużeni, ale taki hotel nie musi wychodzić naprzeciw w walce o tego gościa. A te hotele, które mają mniejsze obłożenie – typowo na poziomie 50–60 proc, a może czasem nawet mniej – oczywiście starają się przygotować ofertę dopasowaną, wprowadzają nawet ofertę lunchową, ofertę śniadaniową, która jest trochę bardziej atrakcyjna niż ta oferta standardowa. I zawsze szeroko staram się gadać, gdy taki hotel bazuje tylko na swoich gościach, że to bardzo uboga strategia na czas niechudych. Spójrzmy też z drugiej strony. To nie jest tylko tak, że hotel się nie stara o gościa z zewnątrz. Czasem to gość nie czuje misji i do niego nie przychodzą. Tak np. myślał klient, który po kilku dniach mówił, że nie spędzania czasu. Czasem bywa, że kelnerzy hotelowi są zbyt chętni – to kolejny argument często się pojawia – wyjaśnia Łukasz Maziarski.
Zauważa, że około 70 proc. obiektów hotelarskich na świecie to klasa średnia i ekonomiczna, czyli hotele 1-, 2- i 3-gwiazdkowe. W ich przypadku obłożenie jest zmienne i zależne od sezonu. Takie obiekty często potrzebują większych budżetów, krótszego terminu gościa, mniejszej siły sprzedażowej i marketingowej. Hotel JasWedrownik w Rymanowie, w którym jestem dyrektorem. I jest to obiekt, który oprócz tego, że posiada restaurację hotelową, jest przede wszystkim nastawiony na restaurację à la carte dla gości z regionu oraz turystów, którzy tu przejeżdżają. Goście hotelu to około 20–25 proc. Cała reszta to goście, którzy celowo przyjeżdżają do tego obiektu, bo jest dobre jedzenie, dobry serwis i dobry klimat – wyjaśnia Łukasz Maziarski.
Samodzielne restauracje polegają na przyciąganiu przez rekomendacje.
Nie ma już też zależności generowanej przez gości przebywających w obiekcie noclegowym, co oznacza, że muszą troszczyć bardziej się o postać, akceptację i przyciąganie klientów. W przypadku segmenty gości obiadowej: osoby celowo poszukującej konkretnych kuchni lub konkretnego doświadczenia kulinarnego. Sezon a szef kuchni, dział ten sam system i wyraźnie niezależne lokalne miejsce spotkań, goście na specjalne okazje, romantyczne kolacje lub prywatne chwile, wreszcie turyści odkrywający lokalną scenę kulinarną.
– Gość hotelowy nie różni się zasadniczo od każdego innego gościa restauracyjnego, w sensie podstawowych wymagań wobec jakości. Dziś nikt nie będzie usatysfakcjonowany rozgotowaną parówką dyskontową, podaną na niedomytym talerzu. Goście są coraz bardziej świadomi, a oczekiwania rosną z każdą wizytą. Jednym z kluczowych elementów, na które zwracają uwagę, jest estetyka i higiena naczyń. Idealnie czyste kieliszki, błyszczące talerze czy filiżanki bez smug to nie tylko detale, ale integralna część doświadczenia, jakie hotel oferuje.
To właśnie te elementy są często jednym z pierwszych doświadczeń gościa i wpływają na jego ocenę całego pobytu. Dla wielu hoteli to także pierwszy punkt kontaktu klienta z marką – nie tylko wizualnie, ale sensorycznie. Nie wolno zapominać, że konkurencja w branży hotelarskiej jest dziś ogromna – nie tylko pomiędzy samymi hotelami, ale także pomiędzy hotelową restauracją a szeroką ofertą gastronomiczną w przestrzeni miejskiej. Jeśli restauracja hotelowa jest anonimowa, twój gość ma do wyboru dziesiątki lokali w najbliższej okolicy. I to od ciebie zależy, czy będzie chciał zostać na miejscu, czy wyjdzie zjeść gdzie indziej. Wymagania gości są zróżnicowane – od pełnego serwisu i wnętrz na poziomie premium, po oczekiwanie podstawowego standardu w formule bed & breakfast. Ale nawet w tym drugim przypadku musi być spełnione minimum: pościnanie, schludnie, higienicznie. Jeśli hotel nie zapewni tej standardu i jeśli do tego nie ma konkurencji w pobliżu, to gość po prostu nie wróci. Na obiekt bliski metę wycieczki i coraz częściej robi to świadomie – dodaje Marcin Wajda.
Kluczem do powodzenia samodzielnych miejsc jest promowanie ich w unikalnej koncepcji, atmosfery i niszy, aby wzbudzić ukierunkowane zainteresowanie. Zaangażowani właściciele, szefowie kuchni i pomysłowe zespoły często stoją za osobowością popularnej samodzielnej restauracji.
Promocje, wieczory tematyczne, wydarzenia specjalne czy współprace z lokalnymi firmami i artystami. To właśnie one budują więź i zachęcają do powrotów.
Dużą rolę odgrywają także media społecznościowe oraz pozytywne opinie – to one kształtują pierwszy obraz danej restauracji w oczach potencjalnych gości. Kluczowe jest jednak pokazanie, że nasza restauracja to coś więcej niż tylko hotelowa jadalnia – to miejsce, w którym każdy, niezależnie od tego, czy nocuje w hotelu, może dobrze zjeść, odpocząć i poczuć się zaproszonym – podkreśla Karolina Zielińska.
– Tak, to ważny segment naszej działalności. Kolacje tematyczne, live cooking, wieczory z sommelierem czy nawet brunch z rodziną – to są wydarzenia, które budują społeczność wokół restauracji. Kuchnia to dziś nie tylko talerz, ale także doświadczenie. Eventy pozwalają nam wyjść z kuchni, pogadać z gościem, zbudować relację. A kuchnia hotelowa, jeśli ma ambicje, musi tę relację mieć – z lokalnym środowiskiem, rynkiem, z miastem – potwierdza Mirosław Jabłoński.
Zarządzanie
– Zarządzanie restauracją hotelową a restauracją à la carte to są dwa różne światy. Podejście do gości jest zupełnie inne, m.in. w kwestii serwisu kelnerskiego, który nie jest tak oficjalny, można pozwolić sobie chociażby na wynoszenie większej liczby talerzy, a w przypadku restauracji hotelowych, zazwyczaj są to dwa, trzy talerze, które kelnerzy wynoszą z kuchni – mówi Łukasz Maziarski.
Prowadzenie gastronomii w hotelu wynika przede wszystkim z chęci stworzenia kompleksowej usługi pobytu. Znaczna większość tego typu restauracji udostępnia również swoją przestrzeń klientom zewnętrznym, realizuje zamówienia na wynos bądź utrzymuje ofertę cateringową. Każdy z tych rodzajów działalności pozwala maksymalizować zyski z obiektu, zapewniając przy tym wyżywienie gościom w czasie pobytu.
– Często jestem pytany, czy hotele w sieciach mają autonomię, czy wszystko jest centralnie sterowane. Oczywiście, że mają niezależność w ramach danego obiektu. Ale tak czy inaczej powodzenie hotelu i jego rentowność sprowadza się do tabelki excela, gdzie liczby mają się zgadzać. Zarówno dyrektor gastronomii, jak i dyrektor operacyjny czy dyrektor generalny w przypadku sieci rozliczają się pod kątem budżetu. Mają zaplanowane swoje założenia budżetowe i nierzadko muszą się wywiązać – podkreśla Łukasz Maziarski.
Taka kumulacja obowiązków wymaga przede wszystkim dobrej logistyki procesów, sprawnego zarządzania i prawidłowej rejestracji zamówień. Kluczową rolę w okresie wysokiego sezonu, letniego, ma także czekanie na posiłek. Dzięki nowym technologiom, które sprawdzają się w branży już od kilku lat – mamy szansę lepiej zaplanować przepływ naczyń i wymienialność oraz przygotowywać poszczególne dania we właściwej kolejności przy optymalnym wykorzystaniu sprzętu, jeśli nie ulegnie w gąszczu zamówień i rotacji – wskazuje ekspert od zarządzania hotelowej restauracji.
Do sprawnego działania restauracji czy to miejskiej, czy hotelowej niezbędne jest także sprawne zaplecze, czyli dobry jakości sprzęt, który efektywnie opracowuje poszczególne partie produktów, przechowuje i sprawny personel oraz jakościowe środki chemii profesjonalnej.
– W przypadku hoteli każdy tryb w maszynie, czy to kuchnia, sala czy zmywalnia, musi być dostosowany do ściśle określonych interwałów czasowych, np. po serwisie śniadaniowym, bankietach czy innych wydarzeniach zasadzanych. Wiadomo, kiedy pojawi się największy przepływ naczyń, a więc ich działania muszą być dostosowane do cyklu życia restauracji hotelowej. W takich przypadkach sprawdzają się duże zmywarki z transportem koszowym lub taśmowym, które umożliwiają szybkie i wydajne działanie dokładnie wtedy, kiedy jest to najbardziej potrzebne. Inną dynamikę możemy obserwować w przypadku restauracji miejskich, które często pracują w szybkim rytmie lunchowym lub sezonowym. Tutaj każda minuta ma znaczenie – liczy się niezawodność sprzętu, jego szybkość i łatwość obsługi. Dlatego tak ważna staje się ergonomia i intuicyjność naszych rozwiązań, które odpowiadają na realne potrzeby załogi pracującej pod dużą presją czasu. Hotele to natomiast bardziej złożone organizmy, z wieloma strefami gastronomicznymi – od śniadaniowni, przez restauracje, po room service czy zaplecze bankietowe. W tym przypadku kluczowe są elastyczność systemu mycia, efektywność oraz możliwość zdalnego monitorowania pracy urządzeń. Wszystko po to, by całość działała płynnie i bez zakłóceń – omawia Anna Pycińska, dyrektor marketingu w Rational Sp. z o.o.
– Wspieramy zarówno sektor hotelarski, jak i gastronomię miejską. Widzimy, jak różne są potrzeby i oczekiwania tych klientów, i właśnie ta różnorodność jest dla nas źródłem innowacji i inspiracji. Naszym celem nie jest dostarczanie jednego uniwersalnego produktu, tylko takich rozwiązań, które odpowiadają w pełni na realne potrzeby kuchni w zależności od lokalizacji, segmentu klienta finalnego i ich skali i profilu działalności – ocenia Anna Pycińska.
– Nie ma mowy o jednakowym podejściu do wszystkich klientów. Zamiast tego stawiamy na dopasowane rozwiązania.
Zarządzanie do realnych potrzeb operacyjnych i biznesowych.
Hotele oczekują przede wszystkim spójności, niezawodności i systemowego wsparcia. Restauracje miejskie szukają elastyczności, innowacji i osobistego podejścia. W obu przypadkach najważniejsze są efekty: zadowoleni goście, sprawna organizacja pracy i trwała jakość kulinarna. W sektorze hotelarskim kluczowe są dla nas zrozumienie złożoności operacyjnej, wsparcie w procesach projektowych i zapewnienie rozwiązań, które zwiększają efektywność całego zaplecza gastronomicznego. Pracując z hotelami – zarówno dużymi sieciami, jak i niezależnymi obiektami – koncentrujemy się na kilku priorytetach:
• standardyzacja i powtarzalność – dzięki nowoczesnym urządzeniom, takim jak np. iCombi Pro, umożliwiamy codzienną produkcję na najwyższym poziomie, niezależnie od liczby gości czy rotacji personelu. Systemy automatyzacji i inteligentnego sterowania gwarantują powtarzalność rezultatów;
• wszechstronność w jednym urządzeniu – w hotelach każda przestrzeń robocza jest na wagę złota. Dlatego nasze urządzenia łączą wiele funkcji – gotowanie, pieczenie, grillowanie, blanszowanie, duszenie czy regenerację – wszystko w jednym miejscu, bez kompromisów jakościowych;
• efektywność kosztowa i energetyczna – nasze urządzenia zaprojektowane są z myślą o oszczędności energii, wody i chemii. Aplikacja ConnectedCooking pozwala klientom hotelowym na zdalne zarządzanie sprzętem, planowanie serwisów i analizę danych operacyjnych, co jest kluczowe zwłaszcza w kontekście polityki ESG;
• pełne wsparcie posprzedażowe – nasza rola nie kończy się na dostarczeniu urządzenia. To również szkolenia dla zespołów kuchennych, opieka serwisowa, planowanie harmonogramu przetworzeń, a także wsparcie kulinarne przy wdrażaniu nowych procesów i menu;
• praca z klientem międzynarodowym – dla sieci hotelowych działających w wielu krajach ważna jest spójność i dostępność serwisu. Rational obecny jest w ponad 120 krajach i oferuje globalne standardy z lokalnym wsparciem.
Restauracje miejskie to dla nas środowisko dynamiczne, pełne kreatywności i nowatorskich formuł. Współpraca z takimi klientami wymaga szybkiego reagowania, indywidualnego podejścia i umiejętności pracy z osobami, które są zarówno właścicielami, jak i kucharzami i szefami kuchni. Dlatego w tym przypadku stawiamy na wsparcie dla autorskich konceptów. Restauracje są często bardziej otwarte na eksperymenty – z kuchnią, teksturą, formą podania. Pokazujemy, jak za pomocą naszych urządzeń uzyskać niesamowite efekty wizualne i smakowe – deklaruje Anna Pycińska.
Restauracja hotelowa to część marki i może, a nawet powinna, stać się istotnym aspektem biznesu. Co zrobić, aby przyciągnąć do niej osoby spoza hotelu? Czy da się pogodzić kreatywną kartę z utrzymaniem kosztów na optymalnym poziomie? Jakie podjąć działania, aby hotelowa restauracja została zauważona? To są pytania, z którymi muszą się mierzyć dyrektorzy i szefowie hoteli.
Trendy
Krajobraz branży w 2025 r. jest pełen trendów mających na celu uczynienie doświadczeń gości bardziej spersonalizowanymi, zrównoważonymi i opartymi na technologii. Od nowoczesnych modeli pracy, po najnowocześniejszą technologię AI ulepszającą doświadczenia gości – branża dostosowuje się, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom. Oferowane doświadczenia w restauracji muszą być wyjątkowe niezależnie od tego, czy jest przeznaczona dla gościa hotelowego czy lokalnego klienta. Wysoka jakość potraw, obsługa, atmosfera i lojalność klientów w cenionej, samodzielnej restauracji są bezcenne.
W ostatnich latach oczekiwania konsumentów wobec lokali gastronomicznych gwałtownie wzrosły. Sama serwowanie dobrego jedzenia już nie wystarczy – goście pragną lepszej współzależności, wrażliwości doświadczeń kulinarnych. Niezależnie od tego, czy jest to lokal typu fast-casual czy ekskluzywna restauracja w renomowanym hotelu, restauracje muszą nieustannie dostosowywać się, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom coraz bardziej zróżnicowanej klienteli. Jedzenie nie tylko argumentem sprzedażowym jest, jest już uwzględnianie preferencji dietetycznych, zachowanie zasad zrównoważonego rozwoju, zwłaszcza pozyskiwanie lokalnych, sezonowych składników, a nawet oferowanie specjalnego menu dla dzieci, nawiasem mówiąc, coraz bardziej wyrafinowanego.
Przejście od zwykłej konsumpcji do doświadczeniowego doświadczenia kuchni doprowadziło do transformacji także w podejściu technicznym. Jeszcze całkiem niedawno restauracja hotelowa miała do dyspozycji gości, ze standardową kartą dań, opcją zjedzenia śniadania i wypicia drinka wieczorem. Obecnie dobra restauracja hotelowa to przeważnie większe tło, z dobrym jedzeniem i wyróżniająca się na lokalnym rynku gastronomicznym. Hotele restauracje, zwłaszcza w gastronomii premium, nie oferują już tylko posiłków; ale różnorodne opcje gastronomiczne, które odpowiadają różnym preferencjom, zaspokajają nie tylko głód, ale i nie tylko uniedogodnienia.
To wszystko przekłada się na sposób funkcjonowania restauracji. – Wspólnym mianownikiem wszystkich typów klientów jest rosnąca świadomość potrzeb i oczekiwań. Aby je zrealizować, zarówno restauratorzy, jak i hotelarze poszukują nie tylko dobrego sprzętu, ale także zaufanego partnera – który nie tylko zna nowinki technologiczne, ale także uczy, jak minimalizować zużycia mediów, zwiększyć zyski i niezawodny serwis, a przede wszystkim perfekcyjna jakość obsługi gości.
Sprzęt musi być dopasowany do skali działalności: inne rozwiązania będą potrzebne w butikowym hotelu, a inne w obiekcie obsługującym setki gości w trakcie śniadania. I właśnie to im oferujemy – kompleksowe, inteligentne systemy mycia naczyń, które realnie wpływają na jakość pracy i koszty operacyjne. Naszą siłą jest umiejętność dopasowania rozwiązań do konkretnego konceptu i skali hotelu. Zawsze gwarantujemy najwyższą jakość procesów mycia, pełne bezpieczeństwo serwisowe i błyskawiczny czas reakcji. A tak naprawdę kochamy wszystkich naszych klientów niezależnie od skali ich działalności – zapewnia Marcin Wajda.
Hotele coraz częściej przekształcają się w lokalne miejsca spotkań, a nie tylko cele turystyczne. Mieszkańcy mogą wpaść na kawę, porozmawiać w hotelowej kawiarni lub posłuchać muzyki na żywo na dachu. Organizowanie wydarzeń angażujących społeczność to również doskonały sposób na generowanie przychodów przez cały rok.
Sławni szefowie kuchni i turystyka kulinarna zajęli centralne miejsce, przekształcając restaurację w osobną atrakcję. Zapraszając znane szefów kuchni, tworząc menu degustacyjne, a nawet oferując lokalne wycieczki kulinarne, możesz zapewnić gościom wrażenia, które zapamiętają i o których będą mówić długo po powrocie do domu.
Wraz ze wzrostem kulinarnych doświadczeń wzrasta również sztuka miksologii. Dzisiejsi goście pragną koktajli, które są wyjątkowe i pełne smaku, takie jak w duchu NoLo. Warto zapraszać miksologów, którzy tworzą niestandardowe syropy, napary i autorskie drinki, aby stać się niezapomnianym punktem każdego pobytu. Powitalne koktajle lub autorskie bezalkoholowe drinki mogą być doskonałym sposobem na zrobienie wrażenia na gościach od samego początku.
Ostatnie dekady przyniosły ogromne zmiany na rynku gastronomii hotelowej. Nie chodzi tylko o liczbę restauracji hotelowych, ale przede wszystkim o ich jakość i postrzeganie przez klientów. W latach 90. restauracje hotelowe były synonimem fine diningu, prestiżu i luksusu. W filmie „Komedia małżeńska” z 1993 r. bohaterka grana przez Ewę Kasprzyk wyrywa się z domowych pieleszy, spod wpływu apodyktycznego męża i przyjeżdża z Wrocławia do Warszawy. Los się uśmiecha i dzięki znajomości języków obcych dostaje dobrze płatną pracę, co pozwala jej zatrzymać się w hotelu Sobieski. Widz wraz z nią zachwyca się błękitem hotelu i wyrafinowanym protokołem witalnym na karcie.
Nie mogło zabraknąć tu wypowiedzi szefa Roberta Sowy, dziś właściciela restauracji N31, ale w tamtych latach szefa hotelu Sobieski.
– Żyjemy dziś w zupełnie innej epoce dla gastronomii, dla kulinariów, również tych hotelowych. Restauracje hotelowe wieczorem świecą pustkami. I to nie jest ich wina. To efekt zmieniającego się stylu życia, granic lockdownów, które wmuszały ludzi do pokoju i uczyły ich, że można zjeść dobrze w domu, spróbować czegoś, poszukać receptur. Dziś po prostu bardziej się uczymy, mamy możliwość gotowania, testowania i to cieszy, i bezwzględnie. Niestety taka stała, strefowa oferta hotelowych kolacji musi się obronić. A nie jest łatwo. Wciąż wśród personelu są braki, wyszkolenie w tyle. Czy dziś ludzie wiedzą, jak obsługiwać po francusku? Wątpię. I powiem szczerze: sam często mam z tym problem i jakoś kule dobrze mi znanych szefów, a co do reszty hoteli niestety nie mam pojęcia. Poza tym myślimy się wtedy ciągać na pomysły i potrawy. Ludzie chodzili na brunche do Bristol, bo Kurt Scheller serwował kawior i szampan, a do Sowy do Sobieskiego na ostrygi. Oprócz oferty hotelowej à la carte cały rok coś się działo – bale andrzejkowe, sylwestrowe etc. Telewizja relacjonowała, co w danym roku hotel serwował, wszakże zarezerwuj na wigilię czy sylwestra – opowiada Robert Sowa.
– Dziś diagnoza rzeczywistości jest kwaśno-słodka. – Doskonale rozumiem, że za zmianą stoją tabelce excela i rentowność. Dwa dodać dwa ma być cztery, a najlepiej, żeby było pięć. Jeden z szefów powiedział mi, że obecnie 90 proc. swojej wiedzy kucharskiej musi przebić przez komputer. Wylicza, przelicza, waży i znowu liczy, przelicza itd. To już jest praca stricte menedżerska. Większość hoteli ma mocno ustandaryzowaną ofertę, kilka międzynarodowych klasyków, menu dla dzieci, coś dla wegetarian. Hotele premium czy ultrapremium raczej ściągają się na znane nazwiska i np. Gordon Ramsay ma restaurację w Dubaju w jakimś hotelu, ale on tam pewnie z rzadka, jeśli w ogóle, gotuje. Aby jednak nie popadać w pesymistyczny ton, powiem tak: są perełki, są hotele w dużych miastach, i w regionach, gdzie faktycznie się je doskonale. Miałem przyjemność niedawno być w takim hotelu w Berlinie, gdzie od godziny 18.00 funkcjonowała restauracja, 40 miejsc a la carte, świetna, nowoczesna karta. A do 18 była to normalna restauracja hotelowa – opowiada szef N31.
Czy obecnie restauracje hotelowe cieszą się mniejszą popularnością, niż to było jeszcze kilkanaście lat temu? Ja odnoszę wrażenie, że społeczeństwo mniej boi się już restauracji hotelach. Wizja, że hotel to musi być drogo, pod krawatem, biały obrus – już chyba nie jest barierą. Goście chętniej przychodzą, zwłaszcza jeśli są do takich przyzwyczajeni. Poza tym społeczeństwo jest bardziej zamożne, więcej ci, którzy wybierają hotel, szukać będą opcji z pewnością są opcją dla osób spoza obiektu w kilka wizyt w miejscowej restauracji. Zmniejszenie popularności wynika raczej z faktu, że ludzie coraz chętniej eksplorują lokalne smaki, chcą doświadczać atmosfery miasta, a nie ograniczać się tylko do hotelu. Ale to nie znaczy, że restauracje hotelowe nie mają racji bytu – muszą po prostu bardziej się starać, być wyraziste i zbudować swoją tożsamość. Generalnie restauracja, mimo że hotelowa, nie powinna bazować wyłącznie na gościach hotelowych. Kluczowe jest przyciąganie jak najszerszej społeczności – aby zwiększyć obłożenie i budować relację ze społecznością. Otwartość na gości z miasta pozwala nie tylko na generowanie dodatkowych przychodów, ale także na zwiększenie rozpoznawalności restauracji – podsumowuje Elżbieta Nitsze.
Z jednej strony zatem mamy odejście od restauracji hotelowych z wielkim rozmachem i blichtrem, a z drugiej ludzie są otwarci na ten rodzaj gastronomii. Czy to oznacza, że restauracja hotelowa przetrwa? Myślę, że musi się zmienić, ale jednocześnie zyskać na znaczeniu i ponownie odnaleźć termin. Cieszy zmiana przede wszystkim nastawienia osób zarządzających hotelami, a restauracje przy hotelach otwierają się na zewnątrz. Menedżerowie zaczynają dostrzegać potencjał swoich obiektów, szukać atutów konkurencyjnych i zastanawiać się, jak przyciągnąć więcej klientów do ich restauracji.
