Pozwólcie, że zabiorę was na chwilę do środowego popołudnia, tuż po lunchu, kiedy w restauracji panuje klasyczna cisza przed wieczornym ruchem. Analizujemy z menedżerem dane z POS-u – wszystko czarno na białym: lojalność klientów raczej symboliczna niż realna. Pada niewinne z pozoru pytanie: a gdyby tak wprowadzić element gry?
W pierwszej chwili brzmi to jak dowcip, ale nie ma w tym nic przypadkowego. Grywalizacja – czyli wykorzystywanie mechanizmów znanych z gier (punktów, poziomów, nagród, rankingów) poza światem gier – przestaje być modnym hasłem, a staje się realną strategią. Co ważne, nie tylko dla globalnych marek typu Starbucks czy McDonald’s. Coraz częściej korzystają z niej mniejsze lokale, piekarnie czy lodziarnie.
Czym jest grywalizacja w praktyce
To narzędzie, które pozwala angażować klienta poprzez system nagród, wyzwań, poziomów i rankingów. Przenosi znane z gier emocje i mechanizmy motywacyjne do programów lojalnościowych w gastronomii.
Jak podkreśla Yu-kai Chou w książce „Actionable Gamification”, skuteczna grywalizacja to nie tylko liczby i odznaki. To doświadczenie, które sprawia, że klient wraca z przyjemnością, nie z obowiązku. Chodzi o budowanie relacji, a nie tylko odhaczanie kolejnych zakupów.
Przykład z wdrożenia: W jednej z restauracji, z którą współpracowałem, uruchomiliśmy program lojalnościowy z prostą zasadą – 1 punkt za każde 10 zł. Dodatkowo co tydzień pojawiały się nowe wyzwania, np. zamówienie dania dnia kilka razy, przyporwadzenie znajomych czy aktywność w social mediach ze specjalnym hashtagiem. Efekt? Lojalność przestała być bierna – klienci zaczęli aktywnie uczestniczyć, a liczba powrotów i transakcji zauważalnie wzrosła.
Zgodnie z danymi z Bond Loyalty Report 2023, aż 87 proc. klientów uważa, że programy lojalnościowe z elementami grywalizacji są atrakcyjniejsze i bardziej angażujące niż tradycyjne systemy. Ludzie cenią bowiem rywalizację, uznanie i natychmiastowe gratyfikacje. Badania Harvard Business Review z 2021 r. wskazują, że dobrze zaprojektowana grywalizacja może zwiększyć zaangażowanie klientów nawet o 48 proc. Klucz tkwi w tym, by klient widział wartość swoich działań tu i teraz, a nie dopiero po dziesiątej wizycie.
Które mechanizmy sprawdzają się najlepiej w gastronomii
• Poziomy lojalności – im częściej klient odwiedza lokal, tym cenniejsze benefity otrzymuje, co przypomina mechanikę gier RPG.
• Wyzwania tygodniowe/miesięczne – proste zadania angażują i mobilizują do wizyt.
• Nagrody niespodzianki – tzw. loot box, czyli losowa nagroda po określonej liczbie wizyt, skutecznie zachęca do powrotów.
• Personalizacja – klient ma wgląd w swój progres, ranking wśród znajomych i indywidualne cele.
Warto zachować ostrożność, gdyż zbyt skomplikowane systemy, nieszczelne zasady czy nadmiar wymaganych działań mogą zniechęcać użytkowników. Program musi być intuicyjny, czytelny, a przede wszystkim angażujący i przyjemny.
Grywalizacja w programach lojalnościowych to nie chwilowa moda, ale sposób na budowanie realnych, długoterminowych relacji z klientem. W branży gastronomicznej, gdzie konkurencja jest ogromna, a marże coraz bardziej napięte, to może być kluczowy wyróżnik na rynku.
Dlatego jeśli zastanawiasz się, jak zwiększyć lojalność klientów, rozważ grywalizację jako narzędzie, które realnie wpływa na ich zaangażowanie. Sprawdza się – i daje przewagę.
