Czy budowanie relacji z klientem ma w ogóle sens, gdy myślimy o sprzedaży w restauracji? Śmiało mogę powiedzieć: tak i jest to nie tylko sens, ale wręcz kluczowy fundament sukcesu w branży gastronomicznej. Ale czy naprawdę wiemy, co to znaczy budować relacje, mając na uwadze restaurację? Czy chodzi tylko o to, że kelner ma pamiętać, że pani Basia zawsze zamawia cappuccino z owsianym i ekstrapianką? Nie do końca.
Budowanie relacji zaczyna się od zrozumienia, że klient to nie tylko portfel na nogach (choć umówmy się, przychody są ważne). To osoba, która chce poczuć się dobrze, być zauważona, doceniona i, owszem, obsłużona tak, by wyszła z restauracji z uśmiechem, a nie z myślą „w tej knajpie nigdy więcej”. Jak powiedział Richard Branson:
„Klient nie zawsze ma rację, ale zawsze powinien poczuć się wysłuchany”. Ale jak podejść do budowania relacji w taki sposób, by przynosiło to korzyści dla obu stron?
Zmiany w zarządzaniu lokalem – od czego zacząć
Zacznijmy od podstaw: mentalność. Tony Hsieh pisał:
„Budowanie relacji z klientami to inwestycja, która zawsze się zwraca”. Właściciel restauracji powinien przestać myśleć wyłącznie o szybkich wynikach finansowych, a zacząć widzieć swoją restaurację jako miejsce spotkań, wymiany energii i budowania wspomnień. Brzmi filozoficznie? Może trochę, ale praktyka jest prostsza: trzeba stworzyć kulturę pracy, która kładzie nacisk na empatię, komunikację i otwartość. Dla przykładu: przeszkolenie zespołu z zakresu obsługi klienta to must have, ale nie chodzi tu tylko o standardowe „co się mówi, gdy klient odchodzi od stolika”....
Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.
