Nie mamy czasu na lojalność – historia pewnej straconej szansy (i jak to naprawić)

Siedzę w ogródku jednej z modnych miejskich restauracji. Klimat luźny, ale z wyczuwalnym napięciem. Właściciel siada naprzeciwko mnie, zerkając na telefon. Powiadomienia, dostawa, coś się opóźnia. Znasz to. Wymagający goście, wieczny multitasking.

Próbowaliśmy kiedyś aplikacji lojalnościowej, ale ludzie się nie zapisali. Kelnerzy mówili, że nie mają czasu. Nie działało – mówi z przekonaniem. – Wiesz jak jest – papierologia, zmiana kasy, nowy formularz, a tu jeszcze aplikacja? Odpuściliśmy.

Znam to zdanie na pamięć. Pada w co trzeciej rozmowie z restauratorami. Pytanie tylko, czy ta aplikacja nie zadziałała, bo może nie miała swojej szansy.

Aplikacja? No tak, coś było…

Wracam myślami do innej restauracji. Świetna kuchnia, przemyślany koncept. Na barze widać naklejkę o aplikacji. Rozmyta, przykurzona, nikt jej nie zauważa. Pytam jednego z kelnerów: – Jak promujecie program lojalnościowy?

– Eee… jak ktoś zapyta, to powiemy. Ale rzadko pytają. To chyba się nie przyjęło.

No właśnie – czy to się nie przyjęło, czy po prostu nie pokazaliśmy, że w ogóle istnieje? Bo okazuje się, że:

• aż 79 proc. konsumentów stwierdza, że prawdopodobnie zachowałoby lojalność wobec marki oferującej program lojalnościowy (Źródło: Bond Loyalty Report);

• konsument zapisany do programu lojalnościowego wydaje średnio o 67 proc. więcej niż ci, którzy nie biorą w nich udziału (Źródło: Accenture);

• lojalny klient generuje w ciągu pięciu do 10 razy większy zysk w ciągu życia niż klient niezadowolony (Źródło: Bain & Company).

W tamtej restauracji to w końcu mowa, personel nie dostał nawet podstawowej instrukcji, jak rozmawiać z gościem o tym narzędziu. Dla nich to po prostu kolej